משרד התקשורת פתח בהליך פיקוח על סלקום כדי לבדוק אם הפרה תנאי הרישיון

מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני, אגף בכיר פיקוח ואכיפה מערך התקשורת במשרד התקשורת מאיר בן-בסט אמר בדיון בכנסת כי בעקבות טענות צרכנים רבים פתח משרד התקשורת בהליך הפיקוח על החברה כדי לבדוק אם הפרה תנאי הרישיון. לדבריו, אם יתברר שיש אמות בטענות ייתכן שיוטלו על סלקום עיצומים כספיים. לדבריו התופעה מוכרת למשרד התקשורת זה חודשיים בעקבות פניות רבות שהתקבלו בנושא.

הועדה לפניות הציבור בראשות ח”כ עדי קול קיימה ביום רביעי האחרון (29.10.2014) דיון בעקבות טענות של לקוחות סלקום על כך שהחברה מחייבת אותם באלפי שקלים על אף שהם במסלול שיחות ללא הגבלה. עפ”י דיווח באתר האינטרנט של הכנסת, בדיון התברר כי מסלולי השיחות “ללא הגבלה” שמציעות חברות הסלולר מוגבלים בפועל ל”שימוש סביר” – מושג שנתון לפרשנות החברה ואינו מוגדר ע”י משרד התקשורת. עוד התברר כי החברות אינן מחוייבות להודיע ללקוח כאשר הוא מתקרב לסף השימוש הסביר, וכי הן עושות זאת “כמחווה של רצון טוב” באמצעות מסרון טקסט או הודעה מוקלטת. לקוחות סלקום התלוננו כי לא קיבלו כל הודעה על כך, וכי לא הבינו שחלה עליהם הגבלה במעמד חתימת החוזה.

הדיון בוועדה לפניות הציבור התכנס בעקבות בקשה של ח”כ אורי מקלב שקיבל עשרות פניות בנושא. ח”כ מקלב אמר בדיון כי “הלקוחות נרשמים למסלול ללא הגבלה בשימוש סביר. אנחנו לא יודעים מה זה שימוש סביר אבל הסכומים שהם משלמים בפועל ממש לא סבירים. סלקום מבצעת הונאה לאור יום, והטענות נגדה הן על הגבול הפלילי”. עוד אמר כי הופתעתי שלאחר המחאה החברתית והמודעות הרחבה בכוחו של הצרכן, עדיין בשנת 2014 חברת תקשורת גדולה בישראל יכולה להכניס את ידה לתוך כיסו של הצרכן ולגבות סכומים אסטרונומים שלא כדין”. לדבריו “חשוב להדגיש, אין המדובר בתחום אפור ואינו ברור דיו אלא המדובר בהונאת לקוחות באופן יזום בשיטתיות הגובל בפליליות – שרלטנות לשמה. תשובת החברה אין לה אחיזה במציאות הן בהסכם שעליה הם חתומים והן בפרסומי החברה תוך הפרה בוטה. מדובר בשינוי כללי המשחק תוך כדי המשחק”.

סמנכ”ל סלקום איתמר ברטוב הודיע כי החברה תתייחס לטענות. ברטוב טען כי אין בידיו נתונים על היקף התופעה אולם ציין כי מדובר במספר מצומם של לקוחות וכי החברה מנסה להקל על לקוחות שחורגים מהשימוש הסביר.

ח”כ עדי קול דרשה מסלקום להעביר לידיה נתונים על מספר הלקוחות מהם נגבו סכומים מוגדלים ועל גובה הסכומים. בנוסף ביקשה קול לדעת כמה מהלקוחות קיבלו פיצוי בעקבות פנייתם. ח”כ ישראל אייכלר ביקש בדיון מכל חברות הסלולר להודיע ללקוחות בשיחה בע”פ מהו להגדרתם “שימוש סביר”.

בתגובה רשמית של חברת סלקום שפורסמה באתר האינטרנט כיכר השבת נאמר כי “הסכם ההתקשרות עם הלקוחות כולל סעיפים המגדירים מהו שימוש בלתי סביר. במקרים שהוזכרו מדובר בשימוש חריג ובניצול השירות במשך שעות רבות, כל יום, ללא הפסקה. חשוב לציין כי טרם תחילת החיוב בגין חריגה, נהוג שהחברה שולחת הודעה המתריעה בפני הלקוח כי הוא עומד לבצע חריגה שבגינה יחוייב ויכול להפסיקה. במסלול הכשר מדובר בהודעה קולית שנשלחת ללקוח. אם היו מקרים של אי הבנה או טעות, אנו כמובן מטפלים בהם ופותרים אותם”.