ייצוגית נגד סלקום בשם כל הפונים למוקד השירות הטלפוני שלה “אשר לא קיבלו מענה טלפוני בהתאם וכמתחייב עפ”י הדין ו/או עפ”י רישיונה ו/או שיחתם נותקה באופן חד-צדדי ויזום ע”י המשיבה”

לבית-המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה תביעה (ובקשה לאשרה כתובענה ייצוגית) נגד סלקום בשם כל הפונים למוקד השירות הטלפוני שלה “אשר לא קיבלו מענה טלפוני בהתאם וכמתחייב עפ”י הדין ו/או עפ”י רישיונה ו/או שיחתם נותקה באופן חד-צדדי ויזום ע”י המשיבה”.

בין הסעדים המבוקשים מבית-המשפט: “להורות למשיבה לתקן את התנהלותה מכאן ואילך בקשר עם החריגה ממדדי המענה הטלפוני ולנקוט לאלתר בכל הצעדים הנדרשים לייעול, תגבור ושיפור מוקד השירות שלה – כך שזמן ההמתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים לא יעלה על זה הקבוע ברישיונות ההפעלה של המשיבה [שהוענקו לה ע”י משרד התקשורת] ו/או על זה הקבוע בתקנות מענה טלפוני, וכן כי השיחות לא ינותקו באופן חד-צדדי ויזום ע”י המשיבה“.

התובע בתיק זה הוא עו”ד אריה ערמון, מנוי של חברת סלקום בטלביזיה ובאינטרנט. ביום 14.8.2020 הוא חווה תקלה טכנית בשירות הטלביזיה סלקום TV וכן באינטרנט של חברת סלקום – המועד בסיס התביעה הנוכחית.

בכתב הטענות נאמר בין היתר כי “עניינה של תביעה זו הינה בהתנהלות חסרת תום לב של המשיבה [סלקום ישראל] ובמיוחד בלקוחותיה שלה אשר מתקשרים אל מוקדי השירות הטלפוני שלה בבקשה לתמיכה טכנית ו/או שירות אחר מכל סוג, ומאלצת אותם לכלות את זמנם ולהמתין עד בוש למענה אנושי (אשר לעיתים תכופות גם לא מתקבל בסופו של יום, לאחר ההמתנה, כאשר המשיבה מנתקת באופן חד-צדדי ויזום את הפונים אליה לאחר פרק השמן בו הם המתינו).

“זמני ההמתנה הארוכים, המתסכלים והבלתי סבירים למענה אנושי במוקדי השירות הטלפוני של המשיבה ו/או הניתוקים באופן חד-צדדים על-ידה – מהווים הפרה בוטה של חובותיה של זו, הן מכוח הדין, הן מכוח רישיונה והן מכוח המערכת ההסכמית בינה לבין לקוחותיה, כמו גם הפרה של חובות הזהירות, תום הלב והנאמנות המוטלות עליה”.

בהמשך כתב הטענות נאמר כי “בעוד הוראות הדין קובעות זמן המתנה מקסימלי של שש דקות לקבלת מענה אנושי בפנייה טלפונית לטיפול בתקלה, עולה כי זמן ההמתנה עד לקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני של המשיבה הינו ארוך וממושך הרבה יותר משש דקות (בכל השיחות שנבדקו, למעט שיחות שנותקו).

“החמור ביותר! כאמור לעיל, לעיתים תכופות כלל לא ניתן לקבל מענה אנושי במוקד השירות של המשיבה וכלל הפונים אליה עשויים להמתין על הקו דקות ארוכות, ולאחר המתנה מורטת עצבים זו, בסופו של דבר, השיחה מנותקת באופן חד-צדדי ויזום ע”י המערכת הטלפונית של המשיבה והפונים נותרים מתוסכלים ומאוכזבים ללא מענה לפנייתם!

“ברי כי באמצעות ניתוק חד-צדדי ויזום של שיחות הפונים, המשיבה מרוויחה ‘רווח כפול’: היא יכולה להציג נתוני המתנה מלאכותיים וקצרים מהנתונים האמיתיים (שהרי שיחות אלה נותקו על-ידה) והיא פחיתה את העומס במוקדי השירות (ביחס לפניות שלא נותקו על-ידה”.

לטענת התובע, “הסטייה הקיצונית במדדי זמני ההמתנה למענה אנושי במוקד המשיבה אינה מהווה רק הפרה של הוראות הדין, אלא מהווה גם הפרה של תנאי רישיון ההפעלה אשר קיבלה המשיבה ממשרד התקשורת אשר קובע, בין היתר, זמן המתנה ממוצע  בן 4.5 דקות.

“ככל הנראה המדובר ב’הפרה משתלמת‘ מצד המשיבה, וזאת כיוון שהתשומות שנדרשות מצידה לשם עמידה במדדי המענה הטלפוני עולות כדי עשרות ואפילו מאות מיליוני שקלים בכל שנה (הצורך בשכירת מאות מוקדני שירות נוספים ומשאבים מתאימים). לפיכך החיסכון (והפרות הדין הנלוות אליו) נעשה במודע ובמתכוון והוא מתרחש על גבם של הלקוחות”.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד אברהם יהודה ורועי בכר.

[כל ההדגשות בידיעה זו מופיעות כך במסמך המקורי].

* יצויין כי נושא זה זמני המתנה למענה במוקדי השירות הטלפוני היווה בסיס למספר תביעות ייצוגיות בשנים האחרונות.

** ידיעה בהקשר דומה פורסמה כאן באתר זה בינואר 2021 וידיעה נוספת בנובמבר 2020 – כאן.

*** ב- 1 במארס 2021 פירסם משרד התקשורת “הודעה בדבר הטלת עיצום כספי על חברת פרטנר פתרונות תקשורת נייחים ש.מ. בגין הפרה בנושא זמני המתנה למענה אנושי במוקד פניות טלפוני“.

בהודעה נאמר כי “איתן כסיף, סמנכ”ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, הטיל על חברת פרטנר פתרונות תקשורת נייחים – שותפות מוגבלת, עיצום כספי בסכום של 272,080 ₪ בשל הפרה של הוראות נספח ג’6  לרישיון הכללי האחוד. של החברה בנושא מוקד פניות טלפוני.

“תיאור האסדרה החלה — נספח ג’6 לרישיון עוסק בנושא ‘מוקד פניות טלפוני’  ובטיב השירות בנוגע לזמני מענה אנושי במוקד. בין היתר נקבע בנספח כי החברה מחוייבת לענות לפחות ל- 85% מהשיחות במענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות.

“ממצאי הליך הפיקוח — מפקחי מינהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת ניתחו את נתוני זמני המענה לשיחות ומצאו כי החברה חרגה באופן משמעותי מהוראות האסדרה, וכי לעיתים אף נמדדו זמני המתנה למענה אנושי של 20 דקות, וזאת לרבות בתקופת הסגר השני בתקופת הקורונה כאשר האזרחים הספונים בביתם נזקקו ביתר שאת לתיקון תקלות מהיר, לשם לימוד ועבודה מרחוק.

“נימוקים לעניין העיצום הכספי — בעת קביעת סכום העיצום הכספי הובאו בחשבון נסיבות ההפרה והשיקולים אשר קבועים בסעיף 37א6 לחוק ובמסמך אמות המידה לקביעת העיצום הכספי. לעניין זה הובאו בחשבון, בין היתר, העובדה שהמשרד רואה בחומרה רבה את השחתת זמנם של המנויים שהמתינו זמן רב לקבלת שירותי החברה שבגינם הם משלמים, הפגיעה במתן שירותי בזק באורח תקין וסדיר, ההפרות הקודמות של החברה, הפעולות שבהן נקטה החברה על מנת לתקן את ההפרה ולמנוע את הישנותה, שיעור המנויים שנחשף לפגיעה כתוצאה מההפרה, מידת התועלת שצמחה לחברה כתוצאה מההפרה וכן משך ההפרה ומידת הנזק שנגרמה למנויים”.