חח”י: מכרז פומבי ממוכן מתפתח, עם שלב מיון מוקדם ממוכן: איפיון, פיתוח ויישום של חשבונית חשמל אינטראקטיבית

חברת החשמל בישראל (חח”י) פירסמה מכרז פומבי ממוכן מתפתח, עם שלב מיון  מוקדם ממוכן בנושא איפיון, פיתוח ויישום של חשבונית חשמל אינטראקטיבית.

מועד ההגשה האחרון של ההצעות למכרז הוא 12 במאי 2021.

במסמכי המכרז מטעם חטיבת שירות, שיווק ורגולציה/אגף שירות לקוחות בחח”י נאמר בין היתר כי “חברת החשמל שמה לה למטרה לעודד את לקוחות החברה לבצע פעולות בשירות עצמי, להגביר את השימוש באמצעים דיגיטליים ולהגביר בכל ערוצי השירות את חווית הלקוח.

“לצורך כך, חברת החשמל מחפשת אחר פתרונות שיאפשרו להנגיש את חשבון החשמל ללקוח בצורה הטובה ביותר.

“חשבון החשמל הוא המרכיב המרכזי היום בפניות לקוחות (בעיקר הפרטיים) למוקד השירות – החל משלב הבירור,  דרך תיקון חשבון ועד לתשלום.  מדובר בפניות מורכבות,  זמן שיחה ארוך אשר לפעמים דורשות גם המשך טיפול של גורמים נוספים.

“ניתוח פניות אלה מעלה כי הן נובעות בשל חוסר הבנה של החשבון – בהערכה או על פי קריאה, של כמות ימי הצריכה או בשל אי-קבלת תזכורות על התשלום וחוסר הנוחות במעבר מהחשבונית אל תהליך התשלום.  כמו כן, קיים חוסר הנובע מכך שחשבונות החשמל מופקים בשפה העברית בלבד.

“חברת החשמל פועלת בשני ערוצים על מנת להקל על הלקוחות בנושא זה, בעיקר קהל הלקוחות הביתיים. פתרונות חיצוניים ופתרונות פנימיים ובלבד שיש להם את הפוטנציאל להנגיש את המידע ללקוח באופן איכותי העונה על הפערים הקיימים כיום.

“חשבונית החשמל כפי שהיא מוגשת היום לצרכנים, הן באופן מודפס בדואר רגיל והן כחשבונית במייל בתצורה של PDF, כפופה לרגולציה של הרשות לשירותים ציבוריים – חשמל ולחברת החשמל אין את האפשרות לשנות אותה באופן מיידי לטובת הצרכן, אלא בתהליך ארוך שיימשך שנה ויותר.

“לאור כך, חברת החשמל מבקשת לאפיין לפתח וליישם חשבונית חשמל אינטראקטיבית. חשבונית זו היא למעשה “שכבה דיגיטלית” מעל החשבונית הרגולטורית ונועדה להגיע ללקוחות בצורה שמפשטת ויזואלית ופרסונלית לכל לקוח את חשבון החשמל שלו. חשבונית זו תופק בשתי שפות: עברית וערבית. בכך תיווצר שכבה פשוטה,  שקופה וברורה ללקוחות החברה מה שיביא בתורו להפחתת עומסים ממוקדי 103 וליצירת חווית לקוח חדשנית ומתקדמת וגידול בשביעות רצון הלקוחות.

“ככל שחשבונית אינטראקטיבית כזו תקודם,  אנו מאמינים שיש בה את היכולת להעביר לקוחות לשירות במייל, כיוון שהיא עונה על תועלות שחסרות כרגע ללקוחות כ”סיבה להאמין”  לשירות החשבון במייל. למשל: תזכורות לתשלום,  נוחות הבנה וקריאה לפעולה במקרים של חשבון בהערכה. דבר זה, כמובן, יחסוך לחברה עלויות הפקה גבוהות של שליחת החשבון בדואר הרגיל.

“לצורך כך, אנו מבקשים לבצע התקשרות עם ספק לצורך איפיון,  פיתוח והפקה גבוהות של שליחת החשבון בדואר הרגיל.

“החשבונית האינטראקטיבית תופץ לעד 600,000 לקוחות המקבלים חשבון דו-חודשי במייל. משמע – הפרוייקט יכלול עד 300,000 חשבוניות בחודש”.

“[…] החשבונית הינה רספונסיבית ומותאמת לפתיחה ולצפייה ממכשירים שונים.

“נתוני הלקוחות המועברים יישארו במשך חודשיים אצל הספק לצורך זמינות ללקוח לצפות בחשבונית ואז ימחקו משרתי הספק.

“כל חשבונית תציג את החשבון הנוכחי ועוד 3 חשבונות קודמים וזאת באותו מעמד הפקה.

“אופציונלי:  הפקת דו”ח שנתי פרסונלי.  חברת החשמל, על פי החלטתה,  עשויה לבקש לצרף לחשבונית האינטראקטיבית גם דו”ח שנתי,  המופק אחת לשנה,  בצורת סרטון וידאו פרסונלי”.

הערת עורך Read IT Now: ב- 18.4.2021 פירסמתי כאן באתר ידיעה שכותרתה: ייצוגית נגד חח”י: מחייבת לקוחות עבור ‘קריאת מונה’ גם כאשר יש להם מונה חכם ו/או כשהלקוח עצמו מבצע את קריאת המונה ומוסר את הנתון לחברה; סכום התובענה הייצוגית: 45 מיליון ₪.