משרד התקשורת פירסם (21.10): “מוקדי פניות טלפוניים – שימוע משני”; המועד האחרון לתגובות: 11.11.2018

משרד התקשורת פירסם ביום ראשון (21 באוקטובר 2018) שכותרתו: “מוקדי פניות טלפוניים – שימוע משני”.

המועד האחרון לתגובות על השימוע, עליו חתום מאיר בן-בסט, מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני במינהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, הוא 11 בנובמבר 2018.

בשימוע נאמר: “ביום 21 במאי 2018 נחתם תיקון לרישיונכם המסדיר, בין היתר, את פעילות המוקד הטלפוני המאוייש.

“ביום 25 ביולי 2018 פורסם ברשומות חוק הגנת הצרכן (תיקון מס’ 57), התשע”ח – 2018 , אשר במסגרתו גם נקבעו הוראות בנוגע להפעלת מוקד טלפוני מאוייש.

“בהמשך לתיקון החוק, שוקל משרד התקשורת

(א) לתקן את הגדרת “זמן המתנה” שנקבעה בתיקון הרישיון באופן שזמן ההמתנה יימדד החל מתחילת השיחה ולא מסיום בחירותיו של הפונה במערכת ה- IVR;

(ב) להאריך את זמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה אנושי משלוש דקות לארבע דקות, וזאת בשל הזמן המושקע בבחירותיו של הפונה במערכת ה- IVR עד לקבלת מענה אנושי;

(ג) לדחות את מועד כניסת תוקפו של תיקון הרישיון כך שייכנס לתוקף ביום 19 במאי 2019″.