תביעה (ובקשה לאשרה כתובענה ייצוגית) נגד בנק הפועלים: “הבנק מפר את הוראות החוק ומתן שירות ללקוח” לגבי זמני ההמתנה למענה טלפוני

לבית-המשפט המחוזי מרכז בלוד הוגשה תביעה (ובקשה לאשרה כתובענה ייצוגית לפי חוק הגנת הצרכן) נגד בנק הפועלים בשאלה האם הופר לכאורה חוק הבנקאות (שירות ללקוח) וההוראות ניהול בנקאי תקין ע”י הבנק.

התובעים בתיק זה הם עו”ד אסף שילה ומשרדו מכפר סבא. “המבקשת מס’ 1, כפי שמעיד שמה, היא חברה בבעלו מלאה של המבקש מס’ 2, שהוא עורך דין במקצועו. המבקש מס’ 2 הוא גם בעלים של חשבון אישי בבנק. עקב תקלה בחשבון החברה נאלץ המבקש לפנות לשירות הלקוחות הטלפוני שמפעיל הבנק”.

בכתב הטענות נאמר בין היתר: ” ‘מקצוענים שפועלים בשבילך – בנק הפועלים’ – את הסיסמה הזו ניתן לשמוע יותר מ- 100 פעמים בהמתנה למענה טלפוני.

“אין מדובר בהפרזה. המתנה למענה אנושי של נציג של המשיבה נמשכת בממוצע למעלה מ- 20 דקות, כאשר במהלך כל דקה מושמעת סיסמה זו כחמש פעמים (כבר עתה חשוב לציין כי לבנק אין שירות של ‘שיחה חוזרת’, כלומר – הלקוח ‘שבוי’ בזמני ההמתנה הארוכים עד למענה של נציג שירות).

” ‘פועלים בשבילך’? תחושתו של הלקוח שממתין על הקו זמן רב כל כך היא כנראה אחרת: ‘פועלים זה לא בשבילך. אל תפריע לנו’.”

“עניינה של התביעה ושל בקשה זו לאשרה כייצוגית הוא, איפוא, זמני המענה הטלפוני למענה אנושי מקצועי אצל הבנק”.

“העילה הנטענת העיקרית היא הפרת סעיף 5א3 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), תשמ”א – 1981, אשר קובעת חובת מענה תוך 6 דקות מתחילת השיחה”.

“אלא שהפער בין הקריטריון הקבוע בחוק לבין המתרחש בפועל הוא כה גדול, וזמן ההמתנה הוא כה ארוך, עד כי ‘הפרת הדין’ נדמה להיות ביטוי חיוור, אשר אינו מתאר באופן הולם את מידת הבוטות בהתנהלותו של הבנק. אין מדובר בסטייה קלה של הבנק מהוראות הדין, כי אם במה שאין מנוס מלכנות זלזול חריף בלקוחותיו. אלה מביניהם אשר זקוקים לשירות טלפוני נאלצים להמתין עד בוש לקבלתו או פשוט לוותר על השירות”.

“מטרת הליך זה היא שינוי התנהלות הבנק כך שייתן מענה אנושי מקצועי בטלפון בתוך פרק זמן הקבוע בדין, וכן פיצוי לכל מי שנאלץ להמתין למענה פרק זמן העולה על 6 דקות ו/או לוותר על ההמתנה ועל השירות הטלפוני בשל הפרות הדין ע”י הבנק”.

בכתב התביעה נאמר כי נשלחה פנייה מקדימה אל הבנק [עו”ד יואב הירש, ב”כ הבנק] בטרם הגשת התביעה אך “פנייה זו לא זכתה להתייחסות לגופה עד ליום הגשת בקשה זו”.

התובע מציין כי בסך הכל הוא נאלץ להמתין 65 דקות לשם קבלת המענה, בשלושה ניסיונות התקשרות נפרדים.

“[…] הדעת נותנת כי במצב דברים זה רבים מהפונים פשוט מתייאשים ומנתקים טרם המענה ו/או נמנעים מביצוע שיחות נוספות, אף כי הם נזקקים לשירות הטלפוני”.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד עומר פיינטוך.