רכבת ישראל: מכרז פומבי למתן שירותים באמצעות מוקד שירות ייעודי בשילוב מערכת CRM ומערכות טכנולוגיות נוספות

הגוף המפרסם: רכבת ישראל

נושא המכרז: מכרז פומבי למתן שירותים באמצעות מוקד שירות ייעודי [מוקד אנושי ודיגיטלי המופעל על ידי מוקדנים עבור לקוח יחיד בלבד. המוקד מספק הן שירות בערוצים מסורתיים (טלפון\דואר\פקס) והן שירות רב-ערוצי (שירות המאפשר לנהל קשר ישיר עם לקוחות בפלטפורמות וכלים דיגיטליים מגוונים כגון  live chat, Email WhatsApp, Facebook feed, messenger Facebook, טפסים מקוונים ועוד) באמצעים דיגיטליים] המספק שירותי מידע לציבור הלקוחות ושירותים לוגיסטיים ופנים ארגוניים באמצעות מערכת CRM ומערכות טכנולוגיות נוספות

מועד אחרון: 5 ביולי 2022

הערות: הספק נדרש להעניק את השירותים לשני מוקדי שירות, המספקים מענה במספר ערוצים באמצעות מערכת CRM ומערכות טכנולוגיות נוספות. פעילות מוקדי השירות מחולקת לשני מוקדים מרכזיים:

+ מוקד שירות לציבור – המספק מידע הנוגע ללוחות זמנים, תעריפים והנחיות, תיאום לנוסעים עם מוגבלות, אבדות ומציאות, ומענה לפניות הציבור בנושאים כספיים, פיצויים ותלונות וכן שירות מענה לעובדי הרכבת בנושאים לוגיסטיים ופנים ארגוניים;

+ מוקד לוגיסטי – המספק מענה בנושאים לוגיסטיים ופנים ארגוניים לעובדי הרכבת אשר מנוהל ע״י צוות מומחים ותמיכה.

מובהר, כי תנאי הסף במכרז זה נקבעו בשים לב לכך כי רכבת ישראל הינה גוף ייחודי המספק שירות חיוני באופן בלעדי למיליוני תושבי ישראל ברחבי הארץ מדי יום והינו בעל השפעה רבה על חיי היום יום של מיליוני אנשים. לעיתים קרובות מתרחשים אירועים הדורשים תגובה ומענה מיידים של המוקד הייעודי אשר מחייבים, כי השירותים כהגדרתם לעיל, יסופקו על ידי מציע בעל ניסיון משמעותי בתחום מוקדי מידע ושירות הלקוחות, ואשר יש ביכולתו לספק כלים טכנולוגיים מתקדמים ויכולות גיוס מהירות. [הערה: ההדגשה – במקור].

תקופת ההתקשרות היא לחמש ממועד החתימה על החוזה. לרכבת ישראל תהא הזכות להאריך את תקופת ההתקשרות בתקופות נוספות, אשר לא תעלנה על 48 חודשים נוספים, סה״כ תקופת ההתקשרות לא תעלה על 9 שנים.