פורסמה החלטת המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין בנושא תיקון הוראות נספח ח1 לרישיונות השידורים הרב-ערוציים בנוגע לשעות הפעילות של מוקדי הפניות הטלפוניים והפעלת מוקד דיגיטלי

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין (במשרד התקשורת) פירסמה ב- 19 בספטמבר 2021 את החלטה מספר 2-16/2019 (מיום 2.9.2021) בנושא תיקון הוראות נספח ח1 לרישיונות השידורים הרב-ערוציים הנוגע לשעות הפעילות של מוקדי הפניות הטלפוניים שלא לעניין תקלות וכן הוספת חובה להפעלת מוקד דיגיטלי.

מדובר בתיקון הרישיון הכללי לשידורי כבלים של הוט מערכות תקשורת בכבלים בע”מ והרישיון לשידורי טלוויזיה באמצעות לוויין של די. בי. אס. שירותי לוויין (1998) בע”מ.

בהחלטת המועצה נאמר בין השאר כי “בהחלטה מס’ 2-13/2021 מיום 22.7.2021, לאחר שהתייחסה לבקשות שהגישו בעלי הרישיונות בעניין קיצור שעות הפעילות במוקדי הפניות הטלפוניות, כמו גם להחלטת משרד התקשורת לתקן בעניינים אלה את הוראות הרישיונות של החברות שתחת פיקוחו, ולאחר שקיבלה סקירה מפורטת בעניין של ממונת כלכלה, הודיעה המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין כי היא שוקלת לערוך שינוי ברישיונות הוט ויס בעניין שעות פעילות מוקדי השירות, במתווה דומה לשינויים שנערכו באסדרת משרד התקשורת [במסגרת החלטת מנכ”לית משרד התקשורת מיום 30.6.2021] וכן לגבי הוספת חובה להפעלת מוקד דיגיטלי.

“בהקשר זה, המועצה ציינה בהחלטת השימוע כי היא שוקלת לשנות ברישיונות את החובה של הפעלת מוקד טלפוני שלא לעניין תקלות כך שבמקום 55 שעות בשבוע בחלוקה לימים הנקובה ברישיון, החובה תעמוד על 45 שעות בשבוע תוך הותרת גמישות לבעל הרישיון בחלוקת השעות על פני ימי השבוע; וכן היא שוקלת קביעת חובה של הפעלת מוקד שירות דיגיטלי, תוך הבהרה כי במסגרת המוקד הדיגיטלי יינתן שירות לפחות בנושאים הבאים: בירור חשבון וסיום התקשרות.

“בנוסף, נמסר בהחלטת השימוע כי המועצה שוקלת לקבוע כי כשנה לאחר תיקון הרישיונות באופן האמור תיערך נקודת בדיקה, במסגרתה תיבדק השפעת קיצור שעות הפעילות במוקדי הפניות הטלפוניים על עמידת בעלי הרישיונות בהוראות הרישיונות בעניין זמני המענה והשירות למנויים.

“יחד עם זאת, המועצה קבעה כי בטרם הכרעה בדבר היא מזמינה את כל המעוניין בכך, להציג בפני המועצה את עמדתו לגבי האפשרות לערוך תיקונים ברישיונות ולקבוע הוראות כאמור”.

המועצה אומרת בהחלטתה כי בהחלטת השימוע התקבלו תגובות מטעם הוט ויס, וכן התקבלו תגובות מן הציבור והיא מתייחסת לתגובות הללו.

נוסף לשתי החברות, התקבלו תגובות גם משני שמות המוכרים ודאי לקוראי אתר זה:

“תגובה נוספת לשימוע התקבלה מאת מר סיני ליבל, אשר, בין היתר, טען כי קיים חשש שמתן גמישות לחברות יוביל לסגירת המוקדים הטלפוניים בימי שישי (במקום 5 שעות הקבועות כיום ברישיון) וכן טען לזמני המתנה ארוכים עד למענה לנציג, תוך שהביע חשש מפני שקילת שיקולים שבטובת חברות התקשורת, על פני החובה לשקול שיקולים שבטובת הציבור”.

“תגובת נוספת התקבלה מאת מר אבי וייס שטען, בין היתר, כי אין לקשור את עליית השימוש בכלים דיגיטליים לקיצור שעות הפעלת המוקדים. לטענתו, מתן מענה לצרכים של הלקוחות, אינו “נטל רגולטורי”, ויש לבחון כמה כסף יחסך לחברות מצמצום שעות הפעילות. כמו כן נטען על-ידו כי על פי נתוני משרד התקשורת, שאמנם אינם רלבנטיים לתחום הכבלים והלוויין אך להנחתו דומים, החברות אינן עומדות בהוראות בעניין זמני המענה כך שקיצור שעות פעילות באופן המוצע הוא לטענתו בגדר פרס למי שלכאורה מפר את החוק, התקנות והרישיון וגם עלול להוביל לסגירת המוקדים בימי שישי”.

בנוסף התקבלה גם תגובה מאת מר אביאל קרמזיאן, שציין כי הוא אחראי קשרי ממשל בקהילת צרכני התקשורת Fiber-IL.

בדיון ובהחלטת המועצה צויין כי “כפי שהוצג בפירוט בהחלטת השימוע, הגם שלהוט וליס אין אמנם ירידה משמעותית בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים, ניתן לזהות עלייה בפנייה למוקדים הדיגיטליים מה שמלמד על נגישותו של הציבור לאפשרות זו. כמו כן, המועצה הביאה בחשבון את טענתה של יס כי ההקלות שהעניקה לה המועצה בתקופת הקורונה בנוגע לשעות פעילות המוקדים, איפשרו לה להעניק דווקא שירות טוב יותר, למשל, נוכח האפשרות לנייד עובדים למוקדים העמוסים יותר”.

“על כן, המועצה סבורה כי תיקון הרישיונות, כך שגם לגבי הוט ויס החובה לגבי שעות פעילות מוקדי השירות תעמוד על 45 שעות שבועיות, תוך הותרת גמישות בחלוקת השעות על פני ימי השבוע, בדומה לאסדרת משרד התקשורת – תיקון שאינו חל על מוקדי התקלות שימשיכו לתת מענה 24 שעות ביממה – הנו תיקון סביר ומאוזן בנסיבות העניין המביא בחשבון את עניינם של כל הגורמים הרלוונטיים ובכלל זה מאפשר לחברות גמישות בהפעלת המוקדים, בצד שמירה על מסגרת שמעניקה מענה הולם לצרכנים”.

[…] בעניין הפעלת מוקד דיגיטלי, חלק מן המגיבים ביקשו כזכור כי יקבעו לו שעות פעילות וזמני מענה. ואולם, המועצה אינה סבורה שיש לכך מקום. החובה להפעיל מוקד דיגיטלי נקבעת היום לראשונה ברישיונות ויש לפעול בעניין זה באופן מידתי והדרגתי, כשנכון יהיה לבחון את אופן העמידה בחובת הפעלת המוקד הדיגיטלי מכאן ואילך. מצד שני, לדעת המועצה וכדי שהמוקד הדיגיטלי ישמש לתכלית שלשמה מוטלת החובה להפעלתו, חשוב להבהיר למען הסר ספק כבר בשלב זה, והגם שהעניין לא נקבע באסדרת משרד התקשורת, כי במסגרת המוקד הדיגיטלי “יינתן שירות לפחות בנושאים הבאים: בירור חשבון וסיום התקשרות”. בהקשר זה יש גם לזכור כי סיום ההתקשרות בתחום הטלוויזיה הרב- ערוצית, שונה, למשל, משוק הסלולר ששם אפשרויות סיום ההתקשרות והמעבר בין החברות הן פשוטות יותר”.

“אשר על כן, נוכח כל זאת, המועצה סבורה כי יש לערוך שינוי ברישיונות הוט ויס, כדלקמן:  הרישיון יתוקן, כך שהחובה בעניין מוקד טלפוני שלא לעניין תקלות תהיה להפעילו לפחות 45  שעות בשבוע בהתאם לשיקול דעתו של בעל הרישיון כאשר בעל הרישיון יהיה רשאי להפחית שעות ממכסת השעות השבועית אם יחולו במהלכו ימי שבתון וערבי חג מוגדרים כפי שנקבע גם באסדרת משרד התקשורת.

“הרישיון יתוקן, כך שתקבע בו חובה להפעלת מוקד שירות דיגיטלי, תוך הבהרה כי במסגרת המוקד הדיגיטלי יינתן שירות לפחות בנושאים הבאים: בירור חשבון וסיום התקשרות.

“המועצה מבהירה כי בעוד כשנה תיערך נקודת בדיקה, במסגרתה תיבדק, בין היתר, השפעת קיצור שעות הפעילות במוקדי הפניות הטלפוניים, על עמידת בעלי הרישיונות בהוראות הרישיונות בעניין זמני המענה והשירות למנויים”.

” תיקונים אלה לנספח ח1 לרישיונות ייכנסו לתוקף באופן מיידי”.