משרד התחבורה: מכרז לשירותי הקמה, ניהול והפעלה של מרכז מענה טלפוני מאוייש לטיפול בפניות הציבור הרחב

הגוף המפרסם: משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

נושא המכרז: מכרז לשירותי הקמה, ניהול והפעלה של מרכז מענה טלפוני מאוייש לטיפול בפניות הציבור הרחב

מס’ המכרז: 17/17

תאריך פרסום: 19 ביולי 2017

מועד אחרון: 17 בספטמבר 2017

הערות: “מטרת מרכז המענה הטלפוני המאוייש להוות מרכז פניות יעיל וזמין, אשר מאפשר מתן מידע וטיפול טלפוני בפונים אליו. במרכז המענה הטלפוני ניתן מענה לשאלות הפונים, מסופק מידע כללי או פרטני, מסומנות במערכת הממוחשבת בקשות להמשך טיפול ומוזנים פרטי תשלום, הכל על-פי הנדרש. תפעולו של המרכז תורם רבות לצמצום משמעותי בהיקף הפונים פיסית למשרדי הרישוי ויחידות המשרד הנוספות ובכך לשיפור השירות לאזרח. המרכז מופעל כיום באמצעות קבלן חיצוני. לקראת סיום תקופת ההתקשרות עם קבלן זה פונה המשרד בזאת לצורך בחירת גוף קבלני חיצוני אשר יקים, ינהל ויפעיל מטעם המשרד את המרכז”.

■ הפנייה למרכז מרשתות בזק ציבוריות [PSTN] לשיחות טלפון נכנסות תהיה באמצעות חיוג מקוצר למספר 5678*. המרכז יתמוך ויספק שירות למאה ועשרים שיחות נכנסות בו זמנית. הספק מתחייב להגדלת הגישה עד למאה שמונים בהתראה מוקדמת של שלושים ימים ללא תוספת תשלום.

■ מתן השירות לאזרח בתהליך ניתוב השיחה במרכז יהיה בעברית, ערבית ורוסית.

■ זמן ההמתנה בתור עד לקבלת מענה אנושי של נציג השירות במרכז לא יעלה על מאה ושמונים שניות, לרבות מועדים וזמנים עמוסים בשיחות נכנסות.