משרד התחבורה: מכרז להקמה, ניהול והפעלה של מרכז ממוכן ומאויש עבור משתמשי התחבורה הציבורית

הגוף המפרסם: משרד התחבורה והבטיחות  בדרכים/הרשות הארצית לתחבורה ציבורית

נושא המכרז: מכרז להקמה, ניהול והפעלה של מרכז ממוכן ומאויש עבור משתמשי התחבורה הציבורית

מס’ המכרז: 20-21

תאריך פרסום: 19 באפריל 2021

מועד אחרון: 12 ביולי 2021

הערות: המשרד מעוניין לעודד את השימוש בשירותי התחבורה הציבורית ולשפר באופן מתמיד את רמת השירות הניתנת למשתמשיו.

כחלק מכך, במסגרת מכרז זה להקמה, ניהול והפעלה של מרכז שירות ממוכן ומאויש עבור משתמשי התחבורה הציבורית, המשרד מעוניין להרחיב את ההיקף ולשנות את אופי השירותים הניתנים כיום במסגרת מוקדי השירות הקיימים, הן מבחינת תכולת השירותים הניתנים לפונים (כגון מתן מענה לבעיות בזמן אמת) והן מבחינת ערוצי התקשורת עם המוקד (כגון צ’ט ובוטים).

זאת, מתוך מטרה שמרכז השירות יהווה כתובת מרכזית עבור משתמשי התחבורה הציבורית ושמרכז השירות יוכל לתת מענה באופן מהותי ובזמן אמת על שירותי התחבורה הציבורית.

במסגרת המכרז מרכז השירות יינתן מענה לפניות מידע בנושאי תחבורה ציבורית, כגון מסלולי קווי הנסיעה, תחנות מוצא ויעד, תעריפי הנסיעה ולוחות זמנים וכן סיוע במענה לפניות שירות ולפניות ציבור – הכל כמפורט במכרז על נספחיו.

ליבת השירותים הנדרשים מהספק הזוכה היא מתן מענה איכותי ומקצועי לפניות מידע ושירות וכן פניות ציבור נוספות, באמצעות ערוצי תקשורת מגוונים ומתקדמים, כמפורט בהרחבה במכרז על נספחיו, תוך בקרה וניטור תמידי של השירותים על מנת לשפרם.

השירותים יינתנו בין היתר באמצעות מערכות טכנולוגיות מתקדמות, כגון מערכת Contact Center  וכן מערכת CRM  אותה יידרש הספק הזוכה לפתח עבור המשרד, כמפורט במכרז; אשר יאופיינו ויותאמו לצורכי המשרד והרשות, ואף יופעלו בעיתות חירום ובאירועים חריגים.

תקופת ההתקשרות עם הזוכה תהיה: תקופת הקמה – תחל מיום חתימת הסכם ההתקשרות על ידי המשרד ותארך חמישה חודשים לכל היותר (אלא אם ניתן מטעמים מיוחדים אישור הממונה מראש ובכתב להארכת התקופה, ובאישור ועדת המכרזים), ובכל מקרה תסתיים עם אישור הממונה; ובמהלכה יבוצעו כל פעולות ההקמה לצורך מתן השירותים המפורטים במכרז זה; תקופת הפעלה – תחל ביום ההפעלה הראשון, עם מתן אישור הממונה על סיום תקופת ההקמה, ותימשך  ארבע שנים שבמהלכם יפעיל הזוכה את מרכז השירות.  למשרד שמורה האופציה להאריך את תקופת ההפעלה מידי שנה בתקופות בנות עד שנה כל אחת, ועד לארבע שנים נוספות, כך שבסך הכל ההתקשרות לטובת ההפעלה לא תעלה על תקופה כוללת של שמונה שנים. אופציה זו תמומש לפי שיקול דעתו הבלעדי של המשרד בכפוף לשביעות רצונו מעבודת הספק הזוכה ואיכותה.