משרד המשפטים: בקשה לקבלת מידע (RFI) בנושא תשתיות מחשב וטלפוניה למרכז השירות והמידע שלו

הגוף המפרסם: משרד המשפטים

נושא המכרז: בקשה לקבלת מידע (RFI) בנושא תשתיות מחשב וטלפוניה למרכז השירות והמידע שלו [תשתיות שיאפשרו מתן שירות לאזרח מכל מקום, בכל זמן, במגוון ערוצים (אתר אינטרנט, IVR, מוקד פניות טלפוני, Chat, Video Chat, דואר אלקטרוני,  Mobile App, מסרוני טקסט SMS, פקס, Social) ובצורה אינטגרטיבית, תוך מתן אפשרות למעבר בין ערוצים עד למתן מענה מלא לאזרח].

מס’ המכרז: 17.15

תאריך פרסום: 8 ביוני 2015

מועד אחרון: 6 ביולי 2015

הערות: במשרד המשפטים פועל מרכז שירות ומידע המספק מענה לפניות הציבור בקשר ליחידות המשרד השונות. מרכז השירות והמידע נסמך על תשתיות מחשוב וטלפוניה אותן עליו להרחיב ולשדרג נוכח גידול בהקפי פעילותו.

בכפוף לחוק חובת המכרזים המשרד נערך לפרסום מכרז/ים לאספקה, הטמעה ותחזוקה של תשתיות מחשוב וטלפוניה למרכז השירות והמידע. כשלב מקדים לאפיון מכרז/ים ובהתאם לסעיף 14א’ לתקנות חובת המכרזים, תשנ”ג – 1993 פניה מוקדמת לקבלת מידע, מבקש המשרד לקבל מידע על תשתיות מחשוב וטלפוניה קיימות למרכזי שירות ומידע ועל הגורמים עמם ניתן להתקשר לאספקה, הטמעה ותחזוקה של תשתיות אלו.

על בסיס המענה לבקשה זו לקבלת מידע המשרד יבחן בין היתר האם לרכוש כל תשתית/קבוצת תשתיות בנפרד, או לרכוש את כל התשתיות הנדרשות (פתרון כולל) מגורם יחיד.

בהתאם לאמור, גם יצרנים/ספקים מורשים מטעם היצרן ואינטגרטורים שאינם מספקים את כל התשתיות המפורטות להלן, מתבקשים להשיב לבקשה זו לקבלת מידע בקשר עם התשתיות שהם מספקים.

מרכז השירות והמידע מטפל כיום בכ- 5,000 פניות מידי יום. היקפי הפניות הולכים וגדלים והמשרד נערך לטפל בכמות של 15,000 עד 20,000 פניות מידי יום. 2/3 מהפניות הינן פניות טלפוניות והיתר פניות א-סינכרוניות (Back Office) באמצעות דוא”ל. את הפניות ניתן לסווג לארבעה סוגים מרכזיים: פניות לקבלת מידע; פניות לבירור סטטוס טיפול הדורשות כניסה למערכות תפעוליות של יחידות רלוונטיות לצורך בירור; בקשות שירות אשר בגינן יש להפיק תוצר כלשהו; שיחות יוצאות יזומות כגון מוקד זימון עדים – שירות הניתן לפרקליטות.

מרכז השירות והמידע פרוס בשני אתרים: מוקד באתר הר חוצבים בירושלים שבו 200 עמדות נותני שירות לאזרח ויחידות המטה; מוקד בבניין כלל בירושלים בו פועלים מרכז ההכשרות ו- 60 עמדות נותני שירות לאזרח. בנוסף לאתרים אלו מתוכנן לפעול מוקד נוסף (שלישי) שיופעל על-ידי ספק חיצוני בשיטת מיקור-חוץ (Outsourcing) לפי תפוקות בכפוף להסכם רמת שירות (SLA).