משרד הכלכלה: מכרז להפעלת מוקד שירות לפניות אזרחים

הגוף המפרסם: משרד הכלכלה

נושא המכרז: מכרז להפעלת מוקד שירות לפניות אזרחים

מס’ המכרז: 70/14

תאריך פרסום: 25 בדצמבר 2014

מועד אחרון: 29 בינואר 2015

הערות: משרד הכלכלה מבקש לקבל הצעות להפעלת מוקד ייעודי לקבלת מענה טלפוני אנושי לפניות אזרחים (Call Center). משרד הכלכלה מספק שירותים, כלי סיוע, תמיכות, הטבות, מענקים, פיקוח, אכיפה וכן רגולציה במגוון תחומים נרחב. על מנת להקל על אזרחים הפונים למשרד בנוגע לסוגיות שונות ובמטרה לתת שרות ו\או מענה, יש צורך בשירות מענה טלפוני וטקסטואלי אנושי ואיכותי, שייתן מענה מהיר ומדויק אודות יחידות המשרד, פעילויות המשרד, נושאים על סדר יומו של המשרד וכיו”ב.

השירותים הנדרשים: הפעלת מוקד ייעודי המספק שירות מענה טלפוני אנושי הכולל עמדות נציגי שירות באופן ובכמות שתוגדר על-ידי המשרד. המוקד הטלפוני האנושי יפעל בימים א-ה בין השעות 08:00-18:00 למעט בימי שבתון. בשעות בהן המוקד אינו פעיל- יופעל שירות מענה קולי. כמות השלוחות במשרד היא כ- 2,100 שלוחות. ממוצע זמן השיחות בשנת העבודה 2013 עומד על כ-5000 דקות לחודש. יודגש כי הנתון דנן אינו מחייב את המשרד לרכוש טובין ו/או שירותים מהזוכה/ הזוכים בהיקף כלשהוא בזמן מן הזמנים. המטרה היא מתן מענה טלפוני אנושי, מהיר, יעיל  מהימן ומדוייק לרווחת הפונים למשרד.

משך ההתקשרות – לשנה עם זכות למשרד בלבד להארכה, בשלוש שנים נוספות, עד שנה בכל פעם. בין תנאי הסף: המציע הוא בעל ניסיון מוכח של שנתיים לפחות במהלך 5 השנים האחרונות בהקמה, הפעלה וניהול מוקד טלפוני אנושי בהיקף של 20 עמדות מאויישות לפחות בו-זמנית. לרשות המציע ציוד הדרוש להפעלת מוקד מענה אנושי (כמפורט במכרז), או מתחייב לרכוש או לשכור לכל  תקופת ההתקשרות את כל הציוד האמור בתוך 21 ימים ממועד קבלת הודעה הזכייה. המכרז הינו מכרז דו-שלבי כמפורט במסמכי המכרז- בשלב ראשון יבדקו אמות המידה האיכותיות המופיעות במכרז ולאחר מכן תבחן הצעת המחיר.