משרד החינוך פירסם מכרז פומבי לאיפיון, הקמה, התקנה, הדרכה והטמעה של יישומים ופורטלים מבוססי MS SharePoint ו- MS CRM Dynamics

משרד החינוך/מינהל טכנולוגיות דיגיטליות ומידע פירסם ב- 29.12.2022 מכרז פומבי לאיפיון, הקמה, התקנה, הדרכה והטמעה של יישומים ופורטלים מבוססי MS SharePoint  ו- MS CRM Dynamics. המועד האחרון להגשת הצעות הוא 27.2.2023.

מדובר במתן הצעות לתחזק כ- 30 מערכות המפותחות באמצעות יישומי CRM  ופורטלים וכן שינויים ושיפורים למערכות ובדיקתם, שירותי הדרכה והטמעה. מובהר כי מכרז זה עוסק בתחזוקת המערכות והאפליקציות הקיימות, עם ביצוע שיפורים ושינויים בהן.

“משרד החינוך מעוניין לתחזק כ- 30 מערכות המפותחות באמצעות יישומי CRM  ופורטלים אשר מאפשרות גישה ליישומים שונים, בין השאר ליישומי ה-CRM. יישומי ה-CRM  הוקמו באמצעות MS CRM Dynamics  (בעיקר  On Premise אבל גם בענן AZURE) ואילו הפורטלים הוקמו באמצעות Ms SharePoint (ככאלו מבוססי SharePoint או כאשר SharePoint משמש כ-  Headless CMS). הפורטלים משמשים קהלי יעד מגוונים ואת היחידות הארגוניות במשרד החינוך

“קהלי היעד המקבלים שירות ממשרד החינוך הינם מוסדות, בעלויות, עובדי הוראה, תלמידים, עובדי משרד, אזרחים ועוד, המקבלים שירות ממשרד החינוך מהיחידות הארגוניות, בנושאים רבים.

“כל פורטל הינו פלטפורמה המייצרת אינטגרציה בין הנושאים הרלבנטים לקהל היעד, מתוך המערכות התפעוליות הקיימות במשרד, ומשקף את המידע הפרטי והכללי לרבות הנחיות, נהלים, טפסים, תשובות לשאלות נפוצות בראייה תהליכית מונחית לקוח וכן נותן מענה לתהליכים תפעוליים לצורך עדכון נתונים ברמה בסיסית.

הפורטל מסייע בשיפור התקשורת הפנים והחוץ ארגונית ויוצג בסביבה ידידותית, נוחה, חוויתית ורב ערוצית. הפורטלים מהווים ערוץ קשר למערכות  לניהול קשרי לקוחות, מבוססות MS Dynamics CRM  בכל הנוגע לניהול פניות ותלונות מהגורמים השונים הפונים ליחידות המשרד.

“קיימים כ- 2,000,000 פונים פוטנציאליים ליחידות הארגוניות, באמצעות מגוון ערוצי  הקשר: טלפון, פקס, דואר, דואר אלקטרוני, פניה מקוונת מהפורטלים ומאתרי המשרד, צ’אט, וואטסאפ וכד’.

הקריאות מועברות  לכ- 25 מוקדי שירות ובהם כ- 300 מוקדנים, המטפלים בפניות ומעבירים, במידת הצורך, לגורם המטפל ביחידה המתאימה במשרד, להמשך טיפול. כ- 700 נותני שירות מקבלים את הפניות ויטפלו בהם (באמצעות מערכות תפעוליות נפרדות) עד לסגירת הפניה. בסיום הטיפול בפניה, הפונה יקבל הודעת מייל והודעת SMS  על סגירת הפניה. הפונה יוכל לצפות בסטטוס הפניה בכל עת באמצעות פורטל”.

“אתגרים שהמערכת אמורה לפתור: מתן מענה  בהנגשת מידע אישי ומידע כללי, בראייה תהליכית ואינטגרטיבית, מותאם לקהל היעד וחוצה יחידות בארגון. קיים חוסר במיכון תהליך ניהול פניות באופן מקוון, הפונים למשרד אינם יודעים בהכרח מי הגורם המטפל במשרד ולכן פונים לגורמים רבים בו זמנית. הפניות מבוצעות כיום בטלפון, בפקס, בדואר ישראל או במייל ואין לפונים שום בקרה אם פנייתם התקבלה ומה סטטוס הטיפול בה. כמו כן מקשה על המשרד בניתוב הפניות בין היחידות השונות ובמעקב אחר הטיפול בהן. קיים קושי ביכולת מתן עדיפות לטיפול בפניות בנושאים שונים, קושי בתהליכי בקרה של המנהלים על תהליכים שהם אחראים להם וקושי במדידה האם הם עומדים ברמת השירות הנדרשת”.