משרד החינוך: מכרז לאיפיון, הקמה, התקנה, הדרכה והטמעה של יישומים ופורטלים מבוססי MS SharePoint ו- MS Dynamics CRM

הגוף המפרסם: משרד החינוך/ מינהל תקשוב, טכנולוגיה ומערכות מידע

נושא המכרז: מכרז לאיפיון, הקמה, התקנה, הדרכה והטמעה של יישומים ופורטלים מבוססי MS SharePoint ו- MS Dynamics CRM

מס’ המכרז: 92/12.15

תאריך פרסום: 7 בדצמבר 2015

מועד אחרון: 14 בפברואר 2016

הערות: במכרז נאמר כי משרד החינוך מעוניין להקים יישומי CRM  ופורטלים אשר יאפשרו גישה ליישומים שונים, בין השאר ליישומי ה- CRM . יישומי ה- CRM  יוקמו באמצעות MS Dynamics CRM  ואילו הפורטלים יוקמו  באמצעות MS SharePoint. יוקמו פורטלים בגדלים שונים אשר ישמשו קהלי יעד מגוונים ואת היחידות הארגוניות במשרד החינוך.

קהלי היעד המקבלים שירות ממשרד החינוך הינם מוסדות, בעלויות, עובדי הוראה, תלמידים, עובדי משרד, אזרחים ואחרים המקבלים שירות ממשרד החינוך מהיחידות הארגוניות, בנושאים רבים.

כל פורטל יהווה פלטפורמה שתייצר אינטגרציה בין הנושאים הרלבנטים לקהל היעד, מתוך המערכות התפעוליות הקיימות במשרד, ישקף את המידע הפרטי והכללי לרבות הנחיות, נהלים, טפסים, תשובות לשאלות נפוצות בראייה תהליכית מונחית לקוח וכן ייתן מענה לתהליכים תפעוליים לצורך עדכון נתונים ברמה בסיסית.

הפורטל יסייע בשיפור התקשורת הפנים והחוץ ארגונית ויוצג בסביבה ידידותית, נוחה, חוויתית ורב-ערוצית.

הפורטלים יהיו ערוץ קשר למערכות  ניהול קשרי לקוחות מבוססות MS Dynamics CRM בכל הנוגע לניהול פניות ותלונות מהגורמים השונים הפונים ליחידות המשרד.

קיימים כ-2,000,000 פונים פוטנציאליים ליחידות הארגוניות, באמצעות מגוון ערוצי הקשר: טלפון, פקס, דואר, דואר אלקטרוני ופנייה מקוונת מהפורטלים ומאתרי המשרד. הקריאות יועברו לכ- 25 מוקדי שירות ובהם כ- 300 מוקדנים, המטפלים בפניות ומעבירים, במידת הצורך, לגורם המטפל ביחידה המתאימה במשרד, להמשך טיפול. כ- 700 נותני שירות יקבלו את הפניות ויטפלו בהם (באמצעות מערכות תפעוליות נפרדות) עד לסגירת הפניה. בסיום הטיפול בפניה, הפונה יקבל הודעת מייל והודעת SMS  על סגירת הפניה. הפונה יוכל לצפות בסטטוס הפניה בכל עת באמצעות פורטל.

הפורטלים יציגו מידע שחלקו פתוח לציבור הרחב וחלקו דורש הזדהות. ההזדהות תבוצע דרך מערכת ההזדהות של המשרד.

היישומים שיפותחו יאפשרו ליחידות השונות במשרד לחשוף מידע אישי ומידע כללי, שיסייע ללקוח המשרד לקבל את המידע לו הוא זקוק בצורה אינטגרטיבית ובכוחות עצמו ויחסוך פניות מיותרות לגורמים רבים במשרד. היישומים יסייעו ליחידות המשרד לעמוד ברמת השירות הנדרשת מהם עבור לקוחותיהם וכן יאפשרו להנהלת המשרד לקבל תמונה כוללת על רמת השירות הניתנת ע”י המשרד.