משרד האוצר: מכרז להקמה ותפעול של מוקד טלפוני ולמתן שירותי תפעול מערך אחורי (Back Office) לפניות ציבור ולסוכנים ויועצים

הגוף המפרסם: משרד האוצר

נושא המכרז: מכרז להקמה ותפעול של מוקד טלפוני ולמתן שירותי תפעול מערך אחורי (Back Office) לפניות ציבור ולסוכנים ויועצים

מס’ המכרז: 20/2016

תאריך פרסום: 10 באוגוסט 2016

מועד אחרון: 13 באוקטובר 2016

הערות: אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון פועל, בין היתר, להסדרת פעילות חברות הביטוח, חברות מנהלות של קרנות פנסיה וחברות מנהלות של קופות גמל ולהסדרת פעילות סוכני ביטוח, משווקי ויועצים פנסיוניים. במסגרת זו, מקיים האגף קשר עם גורמים שונים בשוק ההון ועם הציבור הרחב.

האגף מברר פניות ציבור המוגשות נגד גופים מוסדיים ונגד סוכני ביטוח, משווקים ויועצים פנסיוניים. הסמכות לברר תלונות ציבור היא סמכות מעין שיפוטית הקבועה בחוק הפיקוח שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ”א – 1981.

מספר פניות ציבור (בהן תלונות, פניות שאלה ופניות העתק) בתחומי ביטוח, גמל ופנסיה שהוגשו לאגף שוק ההון עמד בשנת 2015 על כ- 13,000 פניות ציבור בשנה.

על-מנת להגדיל את הזמינות לציבור, לטפל בפניות הציבור ביעילות ולאפשר שירות מקצועי, אדיב וזמין לציבור הפונים, פירסם האגף בשנת 2009 מכרז למיקור-חוץ של המוקד הטלפוני ושירותי ה- Back Office. במכרז זה נבחר ספק שמעניק שירותי מענה טלפוניות ושירותי Back Office לציבור הפונים לאגף ובכלל זה:

+ שירות מענה טלפוני – כולל קבלת שיחות מפונים ומתן מענה על מגוון שאלות (דוגמת  מהו אופן הגשת פניית ציבור, סטטוס הטיפול בפניה שהוגשה, אישור על קבלת פקס שנשלח, הפניית תשומת לב האגף למקרים דחופים וכיו”ב). כמו כן, בעקבות הסדרות או פרויקטים שעורך האגף, מתעורר לעיתים צורך במתן מענה טלפוני לפניות ציבור בנוגע לסוגיות ספציפיות שעולות בעקבות הסדרות או פרויקטים אלו.

בנוסף, במסגרת פעילות האגף בעניין רישוי סוכני ביטוח, משווקים ויועצים פנסיונים, האגף מקבל שירותי מענה טלפוני גם למחלקת רישוי סוכנים ויועצים. מחלקה זו מטפלת ברישוי של כ- 14,000 סוכנים וכ- 1,300 סוכנויות. המחלקה עוסקת בהסדרת תחום הפצת מוצרי ביטוח ופנסיה על ידי גופים מוסדיים ובעלי רישיון סוכני התיווך לעניין ביטוח, ייעוץ פנסיוני ושיווק פנסיוני. המוקד הטלפוני נותן מענה טלפוני לסוכני ביטוח ולסוכניות ביטוח, למשווקים וליועצים פנסיוניים בנוגע לסוגיות מקצועיות הקשורות לתחום הרישוי (כגון תנאי רישוי, מבחנים, קבלת רישיון, התמחות וכיו”ב).

שירות Back Office (“תפעול מערך אחורי”) – כולל, בין היתר, קליטת מכתבים למערכת הממוחשבת, ביצוע פעולות בתיקים (ובהן משלוח בקשות להשלמת פרטים לפונים, משלוח פניות להתייחסות גופים מפוקחים, ניתוב תיקים למטפלים, קליטת מכתבי תשובה מהמפוקחים וכיו”ב) וביצוע מעקבים דוגמת מעקב אחר עיכובים בקבלת מענה מהגופים המפוקחים, רישום דואר רשום שנשלח לסוכנים. שירות זה מאפשר את ניהול תיקי פניות הציבור במערכת הממוחשבת של האגף.

תקופת ההתקשרות עם נותן השירותים הנוכחי מסתיימת ועל כן יוצא משרד האוצר במכרז זה לצורך בחירת ספק למתן השירותים הללו.

אגף שוק ההון מפעיל כיום מוקד באמצעות חברת מיקור-חוץ ולאור סיום תקופת ההתקשרות נדרש ליציאה למכרז חדש. ספק מיקור החוץ שיזכה במכרז זה יהיה אחראי לתפעול מלא של המוקד ובכלל זה- גיוס ומיון כוח אדם, הדרכה, הטמעה והתאמת טכנולוגיה תומכת, ניהול שוטף, ביצוע התאמות ושינויים בהתאם לאופי הפעילות וצרכים משתנים ע”פ דרישת הלקוח.

בתקופת ההקמה של המוקד ועד למועד תחילת הפעילות לא יהיו לספק הכנסות כלשהן מהמזמין. ההתקשרות עם הספק שייבחר תהיה למשך תקופה של שנה  ממועד החתימה על חוזה ההתקשרות על ידי המזמין, עם אופציה לשש תקופות נוספות שלא תעלנה על 12 חודשים, כל אחת, כך שבסך הכל כל תקופות ההתקשרות לא יעלו על 7 שנים במצטבר, והכל לפי שיקול דעתה הבלעדי של ועדת המכרזים במשרד.

תאריך יעד להפעלת המוקד- הרבעון הראשון בשנת 2017. תחילת הפעלת המוקד – 4 באפריל 2017.

יעדי הפעילות: רמת שירות ומקצועיות גבוהה בעת מענה ללקוחות האגף. גמישות תפעולית והפחתת עומסים מהיחידות מקצועיות. זמינות מרבית למענה וטיפול בפניות לקוחות האגף מכלל הערוצים. הרחבת פעולות תומכות (בק אופיס) אותן מבצע המוקד לצורך תמיכה בתהליכי העבודה המבוצעים ביחידות להן יספק המוקד שירות.

אבטחת מידע: משרד האוצר הגדיר את נושא אבטחת המידע ושמירה על מערך המחשוב כנושא אסטרטגי ובעל חשיבות עליונה, ולפי כך כל ספק הנותן שירותים בנושא המחשוב חייב לעמוד בדרישות המוגדרות בפרק זה.

מערכות המידע מהוות את התשתית התפעולית של משרד האוצר והן חיוניות לפעולתו התקינה. פגיעה בהן עלולה לגרום לשיבוש או אף להפסקת מתן שירות ללקוחות המשרד. לפי הגדרה זו, מערכות המידע טעונות הגנה להבטחת ואבטחת הסודיות, השלמות, האמינות, השרידות וההמשכיות התפעולית. מערכות המידע של משרד האוצר כוללות מידע רגיש בדרגות שונות של רגישות או חסיון, כאשר הסיווג הכולל הוא רגיש/חסוי מסחרית, לרבות מידע הטעון הגנה לפי החוק להגנה על הפרטיות ותקנותיו. מערכות המידע חיוניות לפעילותו התקינה של המשרד ופגיעה בהן עלולה לגרום לשיבוש, תקלות והפסקת מתן שרות.

במשרד קיימות מערכות מסווגות נוספות שעליהן חלות הוראות החוק והנחיות של היחידה לסיכול איומי סייבר (לשעבר רא”מ).

שימוש בענן: ככלל אין לעבד מידע של המזמין בענן כלשהו. בעת ההתקשרות על הספק להצהיר כי אינו עושה שימוש בענן וכי כל מערכות המחשב שברשותו ושבהם יעשה שימוש אינן מצויות בענן. ספק אשר עושה שימוש בענן מכל סוג שהוא לא יוכל לעבד מידע של המשרד במערכותיו וכל המידע יעובד ברשת המשרד.