ייצוגית נגד טלזר 019: “מדיניות כושלת ומטעה שמספקת המשיבה כספקית תקשורת, אשר מקשה על לקוחותיה מלנייד את מספר הטלפון הפרטי שלהם לחברות מתחרות”

לבית-המשפט המחוזי מחוז מרכז בלוד הוגשה לאחרונה תביעה (ובקשה לאשרה כתובענה ייצוגית עפ”י חוק הגנת הצרכן) נגד חברת טלזר 019 שירותי תקשורת בינלאומיים.

התובע בתיק זה הוא יניר טוהמי, “אדם פרטי, שהיה לקוח של המשיבה מיום 22.7.2021 וטרם הצטרפותו לשירות המשיבה היה לקוח של חברת פרטנר תקשורת המפעילה את שירות 012 Mobile”. כשרצה המבקש לעזוב את שירות המשיבה ולשוב לשירותיה של 012 מובייל לאחר ביצוע ניוד המספר (מטלזר לפרטנר חזרה), מספרו האישי נחסם והוא חווה “טרטור” (מצד טלזר).

בכתב הטענות נאמר בין היתר כי “עניינה של בקשה זו היא במדיניות כושלת ומטעה שמספקת המשיבה כספקית תקשורת, אשר מקשה על לקוחותיה מלנייד את מספר הטלפון הפרטי שלהם לחברות מתחרות וזאת בניגוד מוחלט לקבוע בסעיפים 5א(ו), 51ג, ו11(א) לחוק התקשורת (בזק ושידורים), תשמ”ב – 1982, בניגוד ל’תוכנית מספור לעניין ניידות מספרים – נוסח משולב’, בניגוד לנאמר ברישיון כללי אחוד שניתן למשיבה [ע”י משרד התקשורת]” ולמספר מקורות נוספים.

בכתב הטענות נאמר כי חברת טלזר “חוסמת את רובם מלבצע ניוד מספרם למתחרה בצורה נוחה כמצוות התוכנית […] כאשר לקוח מתקשר ומתלונן מדוע הוא חסום לניוד, המשיבה מורה לנציגיה לשקר ולהגיד שהוא לא חסום ומדובר כלל בתקלה אצל הספק המתחרה. התנהגות זו נועדה להקשות, להטעות, לטרטר ולפגוע בכדאיות לקוחותיה מלעבור למתחרים”.

“התנהגות המשיבה פוגעת בתחרות ההוגנת, מהווה הונאה, הטעיה, רשלנות, היפר תנאי הרישיון, היפר הוראות חוק התקשורת, היפר הוראות התוכנית, היפר הרישיון והיפר חובת נאמנותה כ’שומר בשכר’ של קניין רוחני המזהה של לקוחותיה: מספר הטלפון שלהם”.

“בדיוק בשל חסמים כפי שמצביה המשיבה, נקטה ממשלת ישראל בצעדים שנועדו לטפל בשוק התקשורת ולהגביר את התחרותיות. בעקבות כך, ביקשה הממשלה להסיר

חסם מרכזי שיסודו בחוסר האפשרות של לקוחות ספקי הטלפוניה השונים לשמור על מספרי הטלפון הקבועים שלהם שהוקצו להם, והקלת הבירוקרטיה.

“לשם כך הוסמך שר התקשורת להכין ‘תוכנית מספור לעניין ניידות מספרים’, בה נקבעו הקלות ופשטות במעבר בין ספק אחד למשנהו והיתווה את אופן ביצוע הניוד מבעל הרישיון הננטש (אותו עוזב המנויד המתנייד) אל בעל הרישיון הקולט (בו נקלט המנוי המתנייד), על כל שלביו”.

“נקבעו שני אלמנטים מרכזיים להקלת המעבר ויצירת תחרות” הצרכן הפך דה פקטו לבעלים של מספר הטלפון והתנייד יחד איתו למתחרה; נקבעה קלות במעבר, הצרכן פונה רק למתחרה ואינו נדרש להטרטר אחרי הספק הנעבר ולהתחנן כי יעבירו את מספרו אל המתחרה”.

באופן מקרי לחלוטין, בעת שהתובע שוחח עם אוקסנה, נציגת התמיכה הטכנית אצל הנתבעת. בסיום השיחה עם המתלונן, אותה נציגה לא ניתקה כנראה את השיחה מצידה ודיברה עם מישהי שישבה בסמוך אליה (כנראה מתלמדת). אוקסנה אמרה לכאורה למתלמדת כי “אסור להגיד שיש לנו חסימה” ואף תידרכה אותה לכאורה מה לעשות במקרה כזה.

שיחה נוספת אל פולינה משירות לקוחות הניבה את התשובה הידועה לפיה בחברה “אין אופציה לעשות חסימה לניוד, זה לא קיים”. למרות שהתובע רצה לדבר עם גורם בכיר יותר, הדבר לא נעשה ופולינה הציעה לו לפנות במייל אל פניות הציבור של החברה. בסופו של דבר הצליח התובע ‘להשתחרר’ ולנייד את מספר הטלפון שלו לחברת פרטנר חזרה. ב”כ התובע ביצע תהליך דומה וגם הוא חווה מחברת טלזר את אותה התנסות לפיה לא התאפשר לו לנייד את המספר שרצה — לחברה אחרת.

התובע פנה מספר פעמים במכתבים רשומים ובפקס אל הנתבעת. לבסוף, המשיבה הגיבה “כי היא פועלת בהתאם להוראות חוק התקשורת והרישיון, אך באותה נשימה אכן מודה בסעיף 3 למכתבה כי מספר טלפון של ‘מן דהוא’ היה חסום במערכות שלה. ברם המשיבה טענה את הטענה שנטענת באופן שגור בתביעות ייצוגיות כי ‘המדובר בטעות טכנית חד פעמית’ ולא בשיטה”.

התביעה הוגשה באמצעות עוה”ד לידן שטרוויס, גיא אופיר ורועי בן דוד.