“חח”י שמה לה למטרה לעודד את לקוחות החברה לבצע פעולות בשירות עצמי, להגביר את השימוש באמצעים דיגיטליים, לחזק את השירות בצ’ט-בוטים ובתקשורת כתובה ומעל כל זה, להגביר בכל ערוצי השירות את חוויית הלקוח”; “פעולות אלה, נכון להיום, לא מגיעות לאחוזי הצלחה מיטביים, ולכן גורמות ללקוחות החברה לנטוש את הערוץ הדיגיטלי או לא לפנות אליו מלכתחילה”

הגוף המפרסם: חברת החשמל לישראל (חח”י)

נושא המכרז: התקשרות עם ספק לבדיקות מקיפות של חווית משתמש דיגיטלית

מס’ המכרז: 060003690

תאריך פרסום: 26 בדצמבר 2021

מועד אחרון: 30 בינואר 2022

הערות: “חברת החשמל שמה לה למטרה לעודד את לקוחות החברה לבצע פעולות בשירות עצמי, להגביר את השימוש באמצעים דיגיטליים, לחזק את השירות בצ’ט-בוטים ובתקשורת כתובה ומעל כל זה, להגביר בכל ערוצי השירות את חווית הלקוח.

“קיימות מספר פעולות מרכזיות אשר מבוצעות בכלים הדיגיטליים השונים של החברה: אתר האינטרנט,  צ’ט-בוטים, אפליקציה, מסעות לקוח ועוד.

“פעולות אלה, נכון להיום, לא מגיעות לאחוזי הצלחה מיטביים, ולכן גורמות ללקוחות החברה לנטוש את הערוץ הדיגיטלי או לא לפנות אליו מלכתחילה. במקום זה לפנות לערוץ הטלפוני האנושי, כדרך פתרון. הפנייה למוקדי 103 בנושאים שיכולים היו להיפתר בקלות בערוצים הדיגיטליים מעמיסה את הקווים, גורמת לזמני המתנה ארוכים, ללקוחות מאוכזבים ולבסוף גם גורמת להוצאות גבוהות לחברה שכן עלות הטיפול בלקוח במוקדים יקרה פי 3 ויותר מעלות הפעולה בדיגיטל [Cost to Serve].

“לצורך כך נדרשת התקשרות עם ספק לביצוע בדיקות מקיפות של חווית המשתמש הדיגיטלית באופן שוטף, על ידי לקוחות אמיתיים, הן בשלב האיפיון, עבור לשלב הפיתוח ועד לשלב שבו השירות קיים “באוויר”. זאת, בבדיקות מסיביות, בו-זמנית, למגוון רחב של שירותים על פני מגוון רחב של ערוצים, שפות, מכשירים וסוגי לקוחות.

“מהות השירות הנדרש: התקשרות עם ספק לצורך ביצוע בדיקות חווית משתמש דיגיטלית, בתוכנית שנתית המחולקת לרבעונים. התוכנית הסופית תקבע ותאושר על ידי נציג חברת החשמל”.

“הספק יידרש לבצע את סוגי/שיטות הבקרה, לרבות ולא רק: בערוצים הבאים —  צ’ט-בוט וצ’ט אנושי באתר האינטרנט; צ’ט-בוט וצ’ט אנושי בווטסאפ; אתר האינטרנט; פורטל הפסקות חשמל;  אפליקציית חברת החשמל.

“כל הבדיקות יתבצעו על פלטפורמות מובייל (אנדרואיד ו- iOS) ודסקטופ בדפדפנים מובילים.

“במידת הנדרש, חלק מהבדיקות יבוצעו בשפות נוספות לעברית: ערבית, רוסית, אנגלית. מטרתן לבדוק את חווית המשתמש בשפות אלה, כולל בדיקות שפה שמטרתן לוודא את נכונות התרגום והקונטקסט בתהליכים הנבדקים ואת ההתאמה התרבותית”.