חח”י: מכרז להתקשרות עם ספק שירותים בתחום מוקדי שירות טלפוניים לצורך מענה לפניות בנושא תשלום חשבון חשמל בכרטיס אשראי

הגוף המפרסם: חברת החשמל לישראל (חח”י)

נושא המכרז: מכרז להתקשרות עם ספק שירותים בתחום מוקדי שירות טלפוניים לצורך מענה לפניות בנושא תשלום חשבון חשמל בכרטיס אשראי

מס’ המכרז: 060003250

תאריך פרסום: 3 בדצמבר 2019

מועד אחרון: 22 בדצמבר 2019

הערות: מדובר במכרז פומבי, עם שלב מיום מוקדם והליך תחרותי נוסף. במפרט העבודה של המכרז נאמר בין היתר כי חברת החשמל מעוניינת להתקשר עם ספק שירותי מיקור-חוץ המתמחה במתן שירותים טלפוניים בנושא תשלום חשבון חשמל בכרטיס אשראי.

מוקדי השירות 103 בחברת החשמל פועלים כמוקד וירטואלי ארצי ב-3 אתרים (צפון, מרכז ודרום) ונותנים מענה לפניות לקוחות במגוון נושאים, הן בתחום המסחרי והן בתחום של אספקת החשמל ללקוחות. מוקדי השירות נותנים מענה לפניות במגוון ערוצים: טלפון, פקס, דוא”ל, צ’ט, מסרונים אינטראקטיביים וכן לפניות מאתר האינטרנט ודף הפייסבוק של החברה.

חברת חשמל מנהלת פעילות עסקית נרחבת בהיקף כולל של מיליארדי שקלים בשנה, ולכן חשופה לקשת רחבה של סיכוני מעילות והונאות אשר עלולים לגרום לנזק כספי ותדמיתי. במסגרת סיכון זה נכללים, בין היתר, ניצול לרעה של אמצעי תשלום.

לאור הצורך של החברה להגן על עצמה מפעולות הונאה מבפנים ומחוץ נדרש המציע להתייחס לשורה של סיכונים באופן מפורט ולהסביר כיצד הוא מציע לפעול למניעת ו/או צמצום סיכונים אלו ולהגדיר מהן פעולות הבקרה הננקטות על ידו על מנת להקטין את החשיפה לסיכונים אלו למינימום ההכרחי.

יובהר כי חברת החשמל שומרת לעצמה את הזכות שלא לקבל את הפעולות שמציע המציע כמענה לסיכונים ככאלו שמניחות את דעתה ולדרוש פעולות נוספות מהמציע עד למצב בו ניהול הסיכון מתבצע לשביעות רצונה המלא של החברה.

כמו כן, חברת החשמל שומרת לעצמה הזכות לבצע סקר סיכונים בנושא מעילות והונאות עבור השירות המוצע במכרז זה אצל הזוכה במכרז על מנת לוודא את יישום הפעולות ותקפותן כמפחיתות את הסיכון.