חברת החשמל: מכרז התקשרות עם יועץ לניהול קשרי לקוחות CRM בעולם רב-ערוצי

הגוף המפרסם: חברת החשמל לישראל (חח”י) – אגף השיווק – חטיבת הלקוחות

נושא המכרז: מכרז פומבי עם בחינה דו-שלבית בנושא התקשרות עם יועץ לניהול קשרי לקוחות CRM בעולם רב-ערוצי

מס’ המכרז: 2013-304-19

מועד אחרון: 31 ביולי 2013

הערות: מהות השירות הנדרש: ייעוץ אסטרטגי לגיבוש מדיניות שירות לקוחות מתקדמת בחברה; ייעוץ להקמת ערוצי ניהול קשרי לקוחות חדשים ושימור הקיימים תוך מתן המלצות לשיפור ושדרוג התשתית הטכנולוגית והמחשובית במערך זה בעולם רב-ערוצי לרבות מערכת CRM למרכזי השירות (מוקד 103), מערכת בילינג, צ’ט, טלפונים חכמים, מערכות לניהול פניות בערוצים השונים וכן תורים בקבלת קהל, מערכת מענה קולי, רשתות חברתיות וכל זאת בדגש על אינטגרטיביות בין כלל הערוצים והאפליקציות; ייעוץ לשיפור ביצועים של מרכזי השירות (מוקד 103) תוך התמקדות בכלל ערוצי הקשר ללקוחות החברה; ייעוץ בשיפור תהליכי העבודה והתשתית התפעולית הקיימת בתחום השירות; ייעוץ לשיפור ושדרוג התשתית הארגונית-אנושית של בעלי התפקידים בתחום השירות לרבות ביצוע הדרכות נדרשות וחניכה אישית.

היקף העבודה לא יעלה על 2,000 שעות לכל תקופת ההסכם, כולל האופציות.