וועדת המשנה (של וועדת הכלכלה) לבחינת כשלים בצרכנות קיימה דיון בנושא “יישום חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות”; משהת”ק: לאחר מתן קנסות נרשמו שיפורים ניכרים בזמני המענה של חברות אלו

וועדת המשנה (של וועדת הכלכלה) לבחינת כשלים בצרכנות קיימה (7.4.2022) דיון בנושא: “יישום חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות”. הישיבה שנועדה לבחון את יישום התיקון לחוק הגנת הצרכן שחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני במתן מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות, במקרים של טיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. התיקון נועד לקצר משמעותית את זמני ההמתנה ובאופן תקדימי הוחל גם על הבנקים וחברות הביטוח.

ח”כ לימור מגן-תלם יו”ר וועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות אמרה בפתח הישיבה כי כאשר צרכן בוחר באופציה של שיחה חוזרת מנציג תוך 3 שעות – או שלא חוזרים אליו כלל או שחוזרים אך עם תחילת השיחה מתבצע ניתוק. עוד ציינה כי במידה שהלקוח נמצא בשיחה ממתינה – השיחה החוזרת מתנתקת והפנייה נסגרת. כמו-כן, הצביעה על קשיים נוספים ביישום החוק, כדוגמת גיוס כוח אדם, סרבול במערכות הניתוב ועוד. יו”ר ועדת המשנה תהתה מדוע החברות לא חוזרות ללקוחות שהשאירו הודעה לפי הסדר, עת מגיע התור שלהם בשיחה הראשונה למוקד.

יועמ”ש הרשות להגנת הצרכן עו”ד חנה ויינשטוק סקרה בדיון את התיקונים השונים שהוכנסו לחוק, כאשר המטרה הייתה לספק לצרכנים המתקשרים אפשרות להגיע לנציג אנושי בחברות המנויות בתוספת השנייה, במסגרת זמנים קצרה וברורה. עוד ציינה כי עקב הקושי הפרקטי לענות תוך 6 דקות לכלל השיחות, התאפשר בחוק הסדר ולפיו ככל שיש רגולטור ייעודי לאחת החברות – יוכל הרגולטור לקבוע ביחס לחברה ספציפית כי באחוז מסוים מכלל השיחות המתקבלות ניתן יהיה לחרוג מזמני ההמתנה של 6 דקות. לגבי האופציה של שיחה חוזרת, הבהירה עו”ד ויינשטוק כי אין הוראה בחוק לגבי סדר החזרה ללקוחות.

יועמ”ש המועצה הישראלית לצרכנות עו”ד שרון מאיר ציינה במהלך הדיון כי ישנם כשלים ביישום החוק והתוצאה היא שהצרכן ניזוק. לדבריה, “יש בעיה באיזון בין הלקוח החלש לבין הספקים החזקים המנויים בתוספת השנייה ושעליהם חל החוק. הסנקציה היחידה על החברות עניינה עיצום כספי באמצעות הרגולטור ולא פיצוי לצרכן. אם הצרכן יקבל פיצוי זה יהיה כלי חזק עבורו אל מול הספק”.

סגנית המפקח על הבנקים בבנק ישראל עודדה פרץ אמרה כי מאז שחוקק החוק ונכנס לתוקף ביולי 2019 הבנק פועל לאכיפת החוק. בהקשר זה, פירטה כי בנק ישראל הוציא הוראת ניהול בנקאי תקין למערכת הבנקאית שבה נקבעו אחוזים ברורים ביחס לכמות השיחות המוחרגות. “בדו”ח האחרון אנו רואים עמידה כמעט במאה אחוז בהוראות שנקבעו על ידי הבנק, החריגות הן ממש מינוריות”, אמרה.

נציגת רשות שוק ההון,  ביטוח וחיסכון עו”ד יפעת חסון אמרה בדיון כי הרשות הורתה שכל גוף מוסדי רלוונטי, בכלל סוגי השירותים, אמור לענות על פניות טלפוניות בתוך 5 דקות, תוך אפשרות חריגה מזמנים אלו בעשרה אחוזים  מכלל השיחות. עקב הקורונה, הורחב אחוז ההחרגה ל- 15 אחוזים. חסון ציינה כי מנתונים גולמיים לשנת 2021 עולה כי חברות הביטוח, הפנסיה והגמל עמדו ביעדים, ב- 85 אחוזים מהמקרים, לכל הפחות. בנוסף, הבהירה כי הרשות חייבה את הגופים הפיננסיים לספק מענה לאזרחים ותיקים ללא נתבים, כך שאזרח מעל גיל 67 יועבר ישירות למענה אנושי.

מנהל אגף אכיפה ובקרה במשרד התקשורת איתן כסיף אמר כי המשרד שם דגש על סוגיית הפיקוח, אשר נמדד בהתבסס על נתוני החברות, תלונות ציבור וביקורת של המשרד כלקוח סמוי. מדובר בבדיקה של חברות סלולר, חברות תקשורת קווית, חברות תשתיות אינטרנט ו- ISPs.

עוד הסביר על פעולות האכיפה ואמר כי משרד התקשורת הטיל עיצומים כספיים, עקב חריגות מהזמנים הקבועים בחוק, על חברת פרטנר תקשורת קווית [נקנסה בסכום של 272 אלף ש”ח], בזק בינלאומי [166 אלף ש”ח], הוט מובייל [נקנסה בסכום של 343 אלף שקל], הוט נט [173,000 ש”ח] רמי לוי שיווק השיקמה תקשורת [242 אלף ש”ח] ועוד. “פרטנר הפיקה לקחים ובבדיקה הבאה עמדה באסדרה”.

לדבריו, לאחר מתן הקנסות נרשמו שיפורים ניכרים בזמני המענה של חברות אלו.

מנהל אגף רגולציה בחברת הוט עו”ד עידו נתן ומנהל אגף רגולציה בחברת יס מודי שרפסקי אמרו כי הם נערכו לקראת היישום החוק, מבחינת פעולות המטה והפעולות הטכניות. בנוסף, עמדו על חשיבות הרחבת השימוש בשירות הדיגיטלי המתאפשר, בין היתר, באמצעות אתר האינטרנט והווטסאפ. לדבריהם, שימוש בשירות הדיגיטלי הוא נגיש, מהיר ונוח, וגם יחסוך עומסים במוקדי השירות הטלפוניים.

יו”ר ועדת המשנה קראה בסופו של הדיון לרשות להגנת הצרכן לבדוק, בשיתוף פעולה עם משרדי הממשלה, את הבעיות והכשלים שעלו במהלך הישיבה ולבחון האם יש צורך בתיקוני חקיקה או הגברת אכיפה ביחס לנושאים הבאים: הוספת עוסקים לתוספת השנייה לחוק, כדוגמת חברות תעופה, קופות חולים ומשרדי ממשלה; בחינת אפשרות למתן פיצוי כספי ללקוחות שחוו הפרה של החוק; מתן קדימות לאזרחים ותיקים בעת המתנה לנציגי שירות; הכנסת אפשרות של שיחה חוזרת בהתאם לתור הראשוני ולאו דווקא בתוך 3 שעות וכן פעילות יזומה של הרגולטורים כ”לקוח סמוי” לבדיקת יישום החוק.

יו”ר ועדת המשנה, ח”כ מגן תלם, דרשה כי הרשות להגנת הצרכן תעביר לוועדה את התייחסותה לנקודות אלו בתוך חודשיים.