המשרד לביטחון הפנים פירסם סקירה בנושא “מוקדי חירום בארה”ב בעת משבר קורונה”

המשרד לביטחון הפנים בארץ פירסם סקירה בנושא “מוקדי חירום בארה”ב בעת משבר קורונה”. סקירה זו בודקת את פעילות מוקדי החירום (911) בארצות הברית בעת משבר מגפת קורונה (COVID-19). איסוף ועריכה של המידע בסקירה נעשה ע”י צוות מידע וידע, אשכול אסטרטגיה במשרד לבט”פ.

הסוגיות העיקריות העולות לגבי תפקוד המוקדים במשבר: חשיבות השמירה על רציפוּת העבודה במוקדי החירום; שמירה על בריאות הצוות; חוסן נפשי; מגמות בפניות למוקדי החירום; עבודה מרחוק.

בין היתר נאמר בסקירה בהרחבה לגבי הסוגיות הללו:

+ חשיבות השמירה על רציפּות העבודה במוקדי החירום: תפקוד המוקדים עלול להיפגע בעקבות כניסה לבידוד של כוח אדם הפועל במוקד. במקרה של מחסור בכוח אדם, ניתן לנקוט באמצעים שונים לשמירה על רציפות, כולל ניתוב שיחות שאינן בנושאי חירום לאנשי צוות שעברו הכשרה מזורזת לשמש כמוקדנים.

+ שמירה על בריאות הצוות: יש לנקוט באמצעים להגנה על צוות המוקד, כולל פיזור העובדים בין מרכזים שונים לצורך ריחוק חברתי, חיטוי עמדות ועוד. כמו כן, יש לשפר את תשאול הפונים למוקדים, בכדי לשמור על בריאותם של המגיבים הראשונים.

+ חוסן נפשי: יש צורך להתייחס להיבט המתח והדחק של העבודה בעת משבר, ולשקול הכנסת תוכניות לתמיכה וסיוע לעובדים.

+ מגמות בפניות למוקדי החירום: בשלב זה של המשבר בארה”ב, נרשמה על פי רוב ירידה בהיקף הפניות למוקדים, למעט במקומות מסוימים, כמו העיר ניו יורק. עם זאת, יש עלייה בדיווחים על אלימות במשפחה.

+ עבודה מרחוק: נראה שעל פי רוב, אין כרגע יכולת טכנולוגית אשר יכולה לאפשר למוקדני חירום בארה”ב לעבוד מרחוק. כדאי לבחון את הנושא ולברר מה נדרש בכדי לקיים עבודה במתכונת כזו בשעת חירום.

בין היתר נכלל בסקירה זו מחקר שנעשה על מוקדי חירום בארצות הברית אשר בחן מוקד אחד מדגמי, במחוז פיירפקס  שבמדינת וירג’יניה.

עורכי המחקר עשו הבחנה בין מוקדנים (Call-takers) לבין מְשַגרים (Dispatchers): הראשונים אחראים לקבלת שיחות מהציבור, בעוד האחרונים מקצים את השיחות לכוחות המשטרה בשטח.

המוקד הטלפוני שנבדק מרכז את השיחות המתקבלות מכל מספרי החירום והמספרים שאינם מיועדים לחירום במחוז. בסך הכל מתקבלות במוקד מעל מיליון שיחות בשנה.

השיחות עוסקות, בין היתר, בנושאים הבאים: תנועה, בקשות למידע ונושאים מנהליים, בקשות לשירות שלא בנושאי חירום, התרעות שווא, שיחות שגויות, שיחות בנושאים רפואיים או בריאות הנפש, הפרת הסדר הציבורי, ושיחות הקשורות לפשיעה (רכוש, פשעים אלימים, אלימות במשפחה ועוד).

“המחקר מצא כי המוקדנים משמשים ‘שומרי סף למשאבי ביטחון הציבור’. הם הצליחו בכמחצית מהשיחות שנכנסו למוקד לפתור את הבעייה מבלי לנתב את השיחה למשגר, מה שעשוי לחסוך עלויות ומשאבים ציבוריים.

“כלומר, בתור נקודת המגע הראשונה של האזרח עם מערכת המשפט הפלילי, יכולת פיתרון הבעיות של המוקדנים יכולה בחלק מהמקרים לתת מענה לתביעה של הציבור למשאבים משטרתיים.

“יחד עם זאת, נמצא במחקר כי ב- 32% מהשיחות לקווים שאינם מיועדים לשיחות חירום מצריכות שליחה של שוטר למקום”.