המינהל האזרחי איו”ש: מכרז עבור מערכת להנגשת מידע לציבור (CONNECT CENTER)

הגוף המפרסם: מתאם פעולות הממשלה בשטחים [מתפ”ש]/המינהל האזרחי לאיזור יהודה ושומרון (איו”ש)[מנהא”ז]

נושא המכרז: מכרז עבור מערכת להנגשת מידע לציבור (CONNECT CENTER)

מס’ המכרז: 34/17

תאריך פרסום: 11 בדצמבר 2017

מועד אחרון: 11 בפברואר 2018

הערות: המינהל האזרחי לאזור יהודה והשומרון מזמין הצעות לאספקת מערכת ניהול פניות הציבור במינהל האזרחי באופן רוחבי, יעיל ומבוסס מערכות מידע מתקדמות. ניהול אחוד שיקנה חוויית שירות איכותית ואחידה לכל הפונים למינהל האזרחי.

יעדים ומטרות: שיפור הנגשת המידע ללקוח. סטנדרטיזציה ואחידות במענה. ניהול גמיש של שירותי המינהל. BI  אירגוני ושליטה. שיפור יכולות שיווקיות של הארגון. שליטה ובקרה בהיקפי השירות הפניות הצרכים ואיכות המענה.

בעיות  במצב הקיים: חוסר יכולת במתן מענה טלפוני לפונים למינהל האזרחי. חוסר אחידות וסטנדרטיזציה. פעמים רבות נאלצים הפונים להגיע למינהל האזרחי כאשר המענה לבעיה ניתן לפתרון גם בשיחת טלפון. לעיתים התושבים לא מודעים לנהלים ולמסמכים אותם הם צריכים לצורך קבלת השירות, דבר המעכב את הטיפול בהם ולעיתים מאלץ אותם לחזור שנית  למשרד המקבל. אין אפשרות לבקר את עבודת המינהל ואת רמת השירות המסופקת לתושב.

בין תנאי הסף: ברשות המציע קיימת מערכת לניהול פניות מסוג CRM עובדת בייצור מבוססת טכנולוגיה מתקדמת הפועלת באופן אינטגרטיבי מלא עם מערכת לניהול ידע ותהליכים ארגוניים. המציע מפעיל בעצמו או באמצעות קבלן משנה במתקניו או במתקני צד ג’ אתר גיבוי (DRP), כאשר המרחק בין שני האתרים (האתר הראשי בו יופעל המרכז (להלן האתר הראשי), ואתר הגיבוי) לא יעלה על 100 ק”מ קו אווירי, לצורך  הפעלתו במצבי חירום או במצב שלא ניתן לספק השירותים באתר הראשי.