המוסד לביטוח לאומי: פנייה מוקדמת לקבלת הצעות למתן שירות מענה לתקשורת עם מבוטחים באמצעות מערכת וידיאו צ’ט

הגוף המפרסם: המוסד לביטוח לאומי

נושא המכרז: פנייה מוקדמת לקבלת הצעות למתן שירות מענה לתקשורת עם מבוטחים באמצעות מערכת וידיאו צ’ט

מס’ המכרז: מ(2017)2020

תאריך פרסום: 23 באפריל 2020

מועד אחרון: 5 במאי 2020

הערות: “המוסד לביטוח לאומי ועובדיו מתמודדים בימים אלו, עם אתגר לאומי מורכב של מתן שירות למבוטחים בצל משבר קורונה. לאור הנחיות משרד הבריאות נבצר מהמוסד לקיים ועדות רפואיות בנוכחות המבוטחים, וכן נבצר ממנו לקיים ביקורי בית אצל מבוטחים שהינם קשישים סיעודיים והערכת כושר עבודה למי שעובר ועדה רפואית.

“מצב זה פוגע בשירות הניתן למבוטחים. משאבים רבים במוסד מופנים להתמודדות עם מאות אלפי בקשות לדמי אבטלה ופניות שונות של הציבור בנושאים של אבטלה ואחרים.

“כתוצאה  משינוי סדרי העדיפויות והפניית משאבים לתשלום גימלאות למובטלים ולמתן מענקים לאוכלוסיות שונות, תהליכי השירות השוטפים אינם מתנהלים כשיגרה ופניות רבות של מבוטחים הזקוקים לשירותי וועדות כמפורט לעיל – מושהות ואינן מטופלות.

“על מנת לשמור על רציפות טיפולית למבוטחים בתקופה זו ולמנוע פגיעה חמורה בשירות לו זכאים המבוטחים עפ”י החוק, ביטוח לאומי נדרש להקים במהירות פיתרון מערכתי שאינו קיים היום, במיוחד במצב בו לא ניתן לקבל החלטה על בסיס מסמכים בלבד (כדוגמת מסמכים רפואיים) אלא נדרשת נוכחות של המבוטח בוועדה כגון מתן שירות בוועדות (בפרט וועדת ערר הנדרשת עפ”י חוק להתקיים בנוכחות המבוטח), שיקום וסיעוד.

“על מנת לשמור על רצף טיפולי ושירותי בתקופה בה מבוטח אינו יכול להגיע לסניפי ביטוח לאומי, ונציגי ביטוח לאומי מנועים להגיע לבית המבוטח, ביטוח לאומי החליט להקים מערכת של תקשורת דיגיטלית עם המבוטח.

“מערכת זו אמורה לאפשר לעובדי ביטוח לאומי/לרופאים/לאחיות מעריכות לתקשר בצורה דיגיטלית (וידאו צ’ט וערוצים נוספים) עם המבוטחים, כך שניתן יהיה לראותם, לנהל עימם דיאלוג ולהתרשם מתפקודם.

“התקשרות זו הינה עקב תקופת מצב החירום שהונהג במדינה בעקבות התפרצות נגיף קורונה והיא תהא בתוקף עד 31.12.2020 עם אופציה להארכתה בהתאם לשיקול דעתו של המוסד, לשתי תקופות נוספו בנות חצי שנה כל אחת.

לצורך זה ביטוח לאומי מפרסם פנייה פומבית זו לחברות שיעמדו בתנאים, להגיש למוסד הצעות מחיר להקמת מערכת וידאו צ’ט לתקשורת עם מבוטחים וכן לתפעולה השוטף. “הערכתנו היא כי בתקופת ההתקשרות עם הספק נדרש לקיים כ- 15,000 דיונם בחודש בזמן המשבר כאשר בממוצע הדיו נמשך כ- 15 דקות. נתונים אלה הינם בגדר הערכה בלבד ואינם מחייבים את המוסד”.

[הערה: ההדגשה מופיעה במקור].