הוגשה תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד טלזר 019 בשם ‘כלל הפונים למוקד השירות הטלפוני שלה אשר לא קיבלו מענה אנושי’ ופונים ‘אשר נפגעו מהעדפתה לתת מענה ללקוחות חדשים פוטנציאליים על חשבון לקוחות קיימים’

לבית-המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה ב- 9 באפריל 2018 תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד חברת טלזר 019 שירותי תקשורת בינלאומיים בע”מ בשם ‘כלל הפונים למוקד השירות הטלפוני שלה אשר לא קיבלו מענה אנושי בהתאם וכמתחייב עפ”י הדין ו/או על-פי רישיונה של המשיבה; ו/או כלל הפונים אשר המשיבה לא הפעילה בפנייתם את שירות “שיחה חוזרת” בהתאם להוראות הדין ו/או פונים אשר נפגעו מהעדפתה לתת מענה ללקוחות חדשים פוטנציאליים על חשבון לקוחות קיימים’; והכל החל מיום תיקון תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע”ב – 2012 ועד ליום אישור התובענה כייצוגית’.

התובע בתביעה זו הוא ירון בכר. “הנתבעת, 019 טלזר שירותי תקשורת בינלאומיים בע”מ, היא חברת סלולר ישראלית המספקת שירותי תקשורת מקומיים ובינלאומיים באמצעות קידומת הגישה 019. הנתבעת מספקת גם שירותי אינטרנט. הנתבעת הוקמה בשנת 2010 ובשנה זו הוענק לה גם הרישיון חמתן שירותי תקשורת בינלאומיים. במהלך שנת 2012 החלה להשתלב הנתבעת גם בתחום הסלולר כמפעילת רשת סלולרית וירטואלית”.

בכתב התביעה נאמר בין היתר כי “כידוע, נושא המענה הטלפוני הניתן במוקדי השירות ע”י חברות הסלולר הינו נושא בעל עניין ציבורי רב והוא רלבנטי כמעט לכל אדם בישראל. ביטוי לעניין הציבורי ניתן למצוא בכתבות בנושא זה המפורסמות בכלי התקשורת ההמוניים.

“… עניינה של תביעה זו הינו בהתנהלות חסרת תום לב של הנתבעת, המזלזלת באופן מקומם בציבור, ובמיוחד בלקוחותיה שלה אשר מתקשרים אל מוקדי השירות הטלפוני שלה בתביעה לתמיכה טכנית ו/או שירות אחר מכל סוג, ומאלצת אותם לכלות את זמנם ולהמתין עד בוש למענה אנושי.

“זמני ההמתנה הארוכים, המתסכלים והבלתי סבירים למענה אנושי במוקדי השירות הטלפוני של הנתבעת, מהווים הפרה בוטה של חובותיה של זו, הן מכוח הדין, הן מכוח רישיונה והן מכוח המערכת ההסכמית בינה לבין לקוחותיה, כמו גם של חובות הזהירות, תום הלב והנאמנות המוטלות עליה.

“… בעוד הוראות הדין קובעות זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות לקבלת מענה אנושי בפנייה טלפונית למוקד שירות הלקוחות, בדיקה שנערכה מטעם התובע מעלה כי זמן ההמתנה עד לקבלת מענה אנושי במוקד השירות (ובמיוחד במוקד התמיכה הטכנית), עשוי להתארך עד לפרק זמן ממושך ולא סביר בעליל בן למעלה מ- 30 דקות! לשם המחשה, זהו פער של למעלה מ- 1,000% (!) מזמן ההמתנה המקסימלי אשר קבע המחוקק.

“לעומת זאת, זמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה אנושי במוקד המכירות של הנתבעת עומד על כדקה בלבד! היינו, פער של מעל 3,000% (!!!) בין זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי במוקד המכירות לבין זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי במוקד השירות.

“פער זה מלמד כמובן על חוסר תום ליבה המשווע של הנתבעת ועל הזלזול הבוטה בו זו נוהגת כלפי הלקוחות שכבר ‘דגה’ וקשרו אליה.

“… והחמור ביותר! לעיתים כלל לא ניתן לקבל מענה אנושי במוקד השירות של הנתבעת וכלל הפונים אליה עשויים להמתין על הקו דקות ארוכות, ולאחר המתנה מורטת עצבים זו, בסופו של דבר השיחה מנותקת ע”י המערכת הטלפונית של הנתבעת והפונים נותרים מתוסכלים ומאוכזבים ללא מענה לפנייתם!

“הסטייה הקיצונית במדדי זמני ההמתנה למענה אנושי במוקד הנתבעת, אינה מהווה רק הפרה של הוראות הדין, אלא מהווה גם הפרה של תנאי רישיון ההפעלה אשר קיבלה כמפעילת רט”ן (סלולר, בין היתר) ממשרד התקשורת.

“ככל הנראה, המדובר ב’הפרה משתלמת‘ מצד הנתבעת, וזאת מכיוון שהתשומות שנדרשות מצידה לשם עמידה במדדי המענה הטלפוני עולות כדי עשרות מיליוני שקלים בכל שנה (הצורך בשכירת מאות מוקדני שירות נוספים ומשאבים מתאימים). לפיכך, החיסכון (והפרות הדין הנלוות אליו) נעשה במודע במתכוון והוא מתרחש על גבם של הלקוחות.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד רועי בכר.

[הערה: כל ההדגשות בטקסט בידיעה זו מופיעות באופן זהה בטקסט המקורי].