גרטנר: 75% מהלקוחות יתקשרו בשנת 2026 אל מרכזי הפניות והשירות הטלפוניים – בשל בדידותם

דו”ח של חברת המחקר Gartner  שפורסם בסוף שנת 2021 אומר כי 75% מהלקוחות יתקשרו בשנת 2026 אל מרכזי הפניות והשירות הטלפוניים – בשל בדידותם ולא כיוון שיש להם בעיית שירות/תמיכה טכנית כלשהי. התחזית היא אחת משורה של תחזיות שפירסמה גרטנר בסוף השנה האזרחית שעברה לקראת תחילתה של שנת 2022.

מצב זה, אומרת גרטנר, צפוי לגרום לכך שמנהלי תחום שירות הסיוע הטלפוני בארגונים לתעדף את הגירת הלקוחות לערוץ השירות העצמי מאשר שיחות אישיות עם נציגי שירות. עם זאת היא מעריכה כי אנשים ספציפיים, השואפים לענות על הצרכים שלהם ליחסים בינאישיים באמצעות גופי שירות, לא ייטו להשתמש בערוץ שירות עצמי לפיתרון היבטים אישיים, בלי כל קשר עד כמה ערוץ השירות האישי תוכנן מלכתחילה כך שיענה על כל צרכי הלקוחות בתחום הסיוע והשירות הטכני.

עוד אומרת גרטנר כי על הארגונים לקחת בחשבון מראש את ההיבט של בדידות האנשים כאשר מנסים לנתח מדוע לקוחות מעדיפים בחירה בערוצי שירות מבוססי מענה אנושי על פני ערוצי שירות עצמי.

מצב זה, מוסיפה חברת המחקר, יהיה בעל השפעה גם על נציגי השירות בארגונים. כך, למשל, ניתן בהחלט לצפות למשכי זמן ארוכים יותר בשיחות מצד לקוחות מסויימים המנסים ‘להתיידד’ עם נציגי השירות. כהמשך לכך, הדבר יהיה בעל השפעה על מאמצי ניהול ההדרכה והביצועים של נציגי השירות בארגונים.

בנוסף לכך, הטיפול ב’לקוחות רגשיים’ הוא מאתגר ועלול לפגוע נפשית בנציגי השירות. זה מכבר מנהלים בתחומי השירות והתמיכה מתמודדים עם היבט חשיבות התובנה הרגשית [emotional intelligence] בהתמודדות של נציגי מרכזי התמיכה והשירות הטלפוניים. מן הסתם, הנציגים יתקשו להבין מתי – במהלך השיחה – עליהם ‘לשים נקודה’ ולא לאפשר לשיחה לחרוג מגבולות הסביר.

בהקשר זה מעריכה גרטנר כי בשנת 2024 הסיבה העיקרית שתצויין בידי נציגי שירות ותמיכה לעזיבת הגוף נותן השירות תהיה המאמץ הרגשי הלא-רשמי [unofficial emotional effort] שהם נאלצים להשקיע במהלך שיחות טלפון עם לקוחות כשהשיחות גולשות מעבר למטרתן המקורית.

בין היתר ממליצה גרטנר למנהלי גופי שירות כאלו להשתמש בניתוחי analytics/sentiment analysis כדי לזהות לקוחות המתקשרים משום שהם חשים בודדים.

בנוסף, ראוי לאמן את נציגי השירות לזהות לקוחות המשתמשים באינטראקציית השירות לשם תמיכה רגשית ולחברות יותר מאשר לשם פיתרון בעייה אמיתית.

בנסיבות קיצוניות, יש להבטיח שלרשות נציגי השירות הטלפוני עומדים משאבים נחוצים בתחומי בריאות הנפש או מניעת התאבדויות כדי להעניק לאותם לקוחות את התמיכה הספציפית הנחוצה.