גרטנר: חברות שיסרבו לנהל תקשורת במדיה חברתית עם הלקוחות ינזקו כמו חברות מסרבות לעשות זאת כיום באמצעות הטלפון/מיילים

חברת המחקר Gartner מעריכה כי בשנת 2014 חברות שיסרבו לנהל תקשורת במדיה חברתית עם הלקוחות יעמדו בפני אותה מידה של זעם הצרכנים והן ינזקו כמו חברות המתעלמות מהציפייה הבסיסית כיום שיקיימו קשר עם הלקוחות באמצעות הטלפון או באמצעות הדואר האלקטרוני.

ארגונים אשר משתמשים במדיה חברתית לקידום מוצריהן ולהגיב על פניות צרכנים באמצעות ערוצי המדיה החברתית יעמדו ברמת המינימום החדשה של תגובה המצופה מהם מצד הצרכנים.

האכזבה מכך שארגונים אינם מתקשרים עם הלקוחות באמצעות ערוצים חברתיים עלולה להוביל לגידול של 15% בשיעור נטישת הלקוחות הקיימים [churn].

לדברי גרטנר חיוני שארגונים יישמו גישות לטיפול במדיה החברתית כבר עכשיו.

בסקר שערכה גרטנר נמצא כי יותר ממחצית מהארגונים מבצעים ניטור של המדיה החברתית אולם רק 23% אוספים ומנתחים נתונים. משמעות הדבר היא שמרבית הארגונים אינם שומרים תיעוד כלשו של האינטראקציות המתבצעות במדיה החברתית ולא פרופילים חברתיים של האנשים שהיו בקשר עימם.