בדיון בכנסת התברר: חילוקי דעות בין משרדי ממשלה לגבי חוק בנושא הקלטת שיחות בין העוסקים לצרכנים, שמירתן ומסירתן לצרכן

ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות [במסגרת וועדת הכלכלה] בראשות ח”כ לימור מגן תלם התכנסה ביום ראשון (13.2.2022) לישיבתה הראשונה ודנה בדרכים להגברת שקיפות בין עוסק לצרכן. הוועדה עסקה בנושא הקלטת שיחות בין העוסקים לצרכנים, שמירתן ומסירתן לצרכן.

בפתח הדיון סיפרה ח”כ לימור מגן תלם כי במסגרת עניין אישי שלה אל מול חברת פרטנר, ביקשה לשמוע שיחה שקיימה עם החברה. בתגובה היא התבקשה להגיע למרכז שירות של החברה. בהקשר זה, הוסיפה, יש גם מבוגרים שרוצים לשמוע שיחה שהוקלטה ומטריחים אותם להגיע למרכזי שירות.

ח”כ מגן תלם העירה כי הוועדה מבקשת לבחון כשלים בתחום הצרכנות ולמצוא להם פתרונות במטרה להגן הצרכן וזכויותיו אל מול העוסק, אשר נמצא בעמדת כוח. עוד הוסיפה כי מפניות רבות שקיבלה מן הציבור עולה כי הנושא הזה של הקלטת השיחה מטריד רבים. ביחס לעסקאות מכר מרחוק, ציינה כי לעיתים מתגלעות בעיות בין הצרכן לעוסק, כדוגמת חוסר הלימה בין מה שהובטח מרחוק בעסקת המכר מרחוק לבין מה שניתן בפועל.

כאן ניתן לקרוא את ההודעה לעיתונות שפירסמה דוברות וועדת הכלכלה לגבי הדיון.

במהלך הדיון התברר כי יש מחלוקת בין משרדי ממשלה שונים לגבי הצעת החוק בנושא זה. היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן עו”ד חנה וינשטוק טירי ציינה בין השאר בדבריה כי הצעת החוק תחול על שיקה שיווקית בעסקאות למכירת טובין למעט מזון, ייעוץ למשכנתאות, שירות לבדיקת זכויות רפואיות, שירותי תקשורת ובכלל זה שידורי טלוויזיה, טלפוניה, אינטרנט ועוד.

עו”ד וינשטוק אמרה כי הצעת החוק הופצה כתזכיר חקיקה, והיא בשלב שלפני אישור ועדת שרים לענייני חקיקה. “אנו מתעכבים שכן אנו בעיצומם של דיונים בין משרדי הממשלה, בעיקר למול משרד האוצר שחושב שיש פה נטל רגולטורי. משרד התקשורת, למשל, סבור שנכון להחריג מן החוק חברות תקשורת קטנות. הנושא נמצא על השולחן ואנו מקווים שהמחלוקות תיפתרנה בקרוב”.

נציג משרד התקשורת אמר בדיון כי המשרד תומך עקרונית בהצעת החוק. לדבריו, בחברות התקשורת הגדולות עפ”י החוק מחוייבות בהקלטת השיחות עם הלקוחות. לעומת זאת יש רישיונות שאינם מחייבים ניהול הקלטות ותפעול מוקד שירות, משום שאינם לגבי קשר ישיר עם הלקוחות. המשרד החליט שחברות עם עד 20,000 לקוחות לא יצטרכו לבצע הקלטות וזאת במטרה שהדבר לא יהיה חסם גדול מידי עבורן להיכנס לשוק.

נציגת אגף תקציבים במשרד האוצר נועם דן אמרה בדיון כי בימים אלו מתקיימים דיונים קדחתניים ברמה הבין משרדית, וכי יש שאיפה כי הצעת החוק הזו תמנע כמה שיותר פגיעה בצרכנים, ומצד שני לא תהווה נטל לעוסקים. לדעת משרד האוצר חובת ההקלטה מהווה נטל רגולטורי משמעותי ביותר. בנוסף, יש צורך להפריד בין עסקים קטנים ובינוניים לבין שאר העסקים. דן הוסיפה כי הנטל לא מתבטא רק בהקשר של חובת ההקלטה, אלא גם בחובת שמירת ההקלטה והפירוט בחשבוניות של מועדי השיחות. לדבריה, אחסון המידע לשנתיים כרוך עלויות משמעותיות. דן ציינה, כי “אין לדבר הזה אח ורע בכל העולם”, וכי יש לזכור שבתקופה הזו של הקורונה המון עסקים ממילא קורעים תחת הנטל.

ביחס לעלויות העוסקים ביישום ההצעה, ציינה עו”ד חנה וינשטוק טירי כי החברות הגדולות ממילא מקליטות היום את השיחות. לגבי עסקים קטנים ובינוניים, ציינה כי עומדת להם האפשרות לשמור את השיחות בענן בעלות לא משמעותית, התלויה במספר השלוחות של בית העסק. במידה שהעוסק לא בוחר לשמור בענן אלא על המחשב, העלות תהיה גבוהה יותר. אם לבעל עסק יחידני יש אפשרות לשמור את השיחות באפליקציות זמינות.

ח”כ מגן תלם סיכמה את הדיון באומרה כי הקלטה השיחה חשובה, וישנן תלונות רבות שהן תוצר של היעדר הקלטת שיחה. כמו-כן, מגן תלם עמדה על החובה להנגיש את השיחה באמצעים טכנולוגיים זמינים ונוחים, לרבות ווטסאפ או מייל, מבלי לשלוח את הלקוחות למרכזי השירות.

ח”כ מגן תלם בירכה על עבודת משרדי הממשלה לקידום הצעת החוק, וביקשה מנציגי משרדי הממשלה לקבוע תאריך ביחס להתקדמות החקיקה, כך שהצעת החוק תאושר בממשלה עד תחילת חודש מאי. בתוך כך, הדגישה כי יש לשים לב לנטל הרגולטורי ולעלויות המוטלות על העסקים, משום אין רצון, בייחוד בעידן הקורונה, להכביד על העסקים הקטנים. מגן תלם סיכמה את הדיון בציינה כי יש למצוא את האיזון הנכון בין רגולציה, עלויות והגנת הצרכן.